금융권이 보이지 않는 미래의 경쟁력 ‘콜센터’에 승부수를 걸고 있다.

26일 금융권에 따르면 은행들은 독립된 건물에 몇백명이상주하는 선진국 형태의 대형 콜센터 확충에 심혈을 기울이고 있다.제일·한미은행 등에 외국계 자본이 들어오면서 달궈지기 시작한 콜센터 경쟁은 초대형 합병은행인 국민의 가세로 전 금융권으로 확산되는 양상이다.

◆콜센터란=단순 전화번호 안내에서부터 입출금·계좌이체·잔액 등을 확인해주는 폰뱅킹,신상품 홍보 및 세일 등전화로 이뤄지는 모든 업무를 전담하는 조직을 말한다.우리나라에서는 콜센터가 아예 없거나,있더라도 직원 수십명이 단순 114기능과 폰뱅킹 업무를 수행하는 정도가 고작이다.선진외국의 경우 미국 퍼스트유니온은행은 동부 13개주에 상담원만 각각 5,000명인 10개의 콜센터를 두고 있다.

◆왜 콜센터 경쟁인가=은행원들이 단순 전화업무에서만 해방돼도 은행 본연의 여·수신 업무에 역량을 집중할 수 있기 때문이다.국민은행 콜센터 통합추진팀 임영신(林榮信)팀장은 “콜센터가 완비되면 각 영업점당평균 1명씩의 인건비가 절감된다”고 밝혔다.무려 400억원의 비용이 절감되는 셈이다.한미은행의 경우 지난 7월 콜센터를 확대개편한 뒤 연간 2,700만건의 지점업무 경감 효과를 거뒀다.강정원(姜正元) 서울은행장이 도이체방크의 자문을 받아 맨먼저 한 일도 은행원들을 후선업무에서 해방시켜준 것이었다.물론 더 궁극적인 노림수는 예금·대출·카드 등 은행상품을 집중 소개하고 판매하는 텔레마케팅(TM)이다.

◆앞으론 은행원과 통화하기 힘들어진다=국민은행은 기존주택·국민 콜센터를 내년 초까지 합친 뒤 대대적으로 기능을 보강해 선진국 형태의 ‘뉴콜센터’를 2003년 3월에선보일 예정이다.서울 외곽에 독립 건물부지도 물색중이다.임팀장은 “모든 전화가 자동적으로 콜센터로 연결돼 은행권들과의 통화는 근본적으로 힘들어진다”고 말했다.현재 콜센터가 가장 앞선 것으로 평가받는 제일을 비롯해 한미·하나·신한·서울은행도 콜센터의 TM기능을 강화해나갈 계획이다.은행권의 업태 변화가 예고되는 대목이다.퇴직 은행원을 흡수하는 효과도 클 것으로 보인다.

안미현기자