◎소방·우편·경찰 등 9개 기관 시범운영/고객입장 먼저 생각/문의전화 친절 답변/잘못된 민원은 보상

정부는 15일 고객 중심의 행정서비스 체제를 구축하기 위해 9개 시범기관에서 ‘행정서비스헌장’을 제정하여 실천에 들어갔다고 밝혔다.

헌장을 제정한 기관은 행정자치부(소방)와 정보통신부(우편),보건복지부(환자),노동부(구직),관세청(세관),경찰청(경찰),중소기업청(중소기업),특허청(특허),철도청(철도)이다.

행정서비스헌장이란 공무원들이 행정을 수행하면서 고객의 입장에서 생각하고 행동할 수 있도록 서비스 내용과 기준,제공방법을 계량화한 것이다.

예를 들어 각 세관관서는 세관서비스헌장에 명기된 대로 방문하는 사람이 5분 이상 기다리지 않도록 한다.담당직원이 없으면 다른 직원이 즉시 처리하고,전화도 벨이 세번 울리기 전에 받아 문의내용에 답변해야 한다.

또 잘못된 서비스는 바로잡거나 보상토록 하는 내용을 담고 있어 공무원들의 책임을 한층 더 강화했다.우체국에서 우편물을 분실하거나 파손시키면 손해배상을 하도록 한 것도한 예다.

각 헌장은 ‘7대 기본원칙’에 충실하기 위하여 전문가와 서비스의 수요자인 고객대표 등을 참여시킨 ‘행정서비스헌장 심의위원회’를 구성하여 제정했다.‘7대 기본원칙’은 △고객 중심 △서비스 구체성 △최고 수준의 서비스 △비용·편익 구체적 제시 △체계적인 정보제공 △시정 및 보상조치의 명확화 △고객 참여를 내용으로 한다.

정부는 행정서비스헌장이 처음 도입된 만큼 시범기관의 준수실태를 연말까지 점검하여 문제점을 보완하는 한편 99년에는 각급 기관이 1개 이상의 헌장을 제정토록 하고,2000년부터는 전 부서,전 분야에서 헌장을 제정하여 전국적으로 운영키로 했다.

정부는 이 제도가 정착되면 고객 중심 행정서비스의 질과 정부의 생산성이 높아지고,행정의 투명성이 확보되어 부조리를 사전에 차단하는 효과를 거둘 수 있을 것으로 기대하고 있다.

각 헌장 서비스의 내용은 별표와 같다.<李健永 徐東澈 기자 seouling@seoul.co.kr>