고객 중심 사고 위한 소통 강조

“고객에 대해 아는 것은 (회사의) 직책이나 직급과는 상관이 없다. 고객을 접하면서 배워 나갈 수 있기 때문에 편하게 (영어 이름인) ‘샘’(Sam)이나 ‘김상현’으로 불리는 게 좋다.”

롯데그룹의 유통 사업을 총괄하는 김상현 부회장은 7일 직원들에게 보낸 영상 메시지에서 “선진국이든 이머징마켓이든 가장 중요한 것은 고객을 중심에 두는 것”이라며 이렇게 말했다.

그는 “어찌 보면 제가 고객에게 가장 멀리 있는 사람이다”면서 “언제든지 이야기를 들을 준비가 되어 있기 때문에 여러분이 서슴없이 저에게 말할 수 있는 기회를 싶다”고 말하며 ‘고객 중심 사고’와 ‘임직원 간 소통’을 강조했다.이번 영상은 지난 1일 취임 후 첫 인사로 인터뷰 형식으로 진행됐다. 그는 영상에서 10살 때 미국에 이민을 가 프록터앤드갬블(P&G)과 홈플러스, 데어리팜(DFI) 싱가포르&홍콩 법인 대표 등을 거친 이력을 소개하면서 “고객이 무엇을 원하는지, 무엇을 필요로 하는지 먼저 파악하고 답을 찾는 것이 중요하다”고 했다.

리더십에 관한 질문에 대해서는 “무엇보다 배우는 자세가 중요하다고 생각한다”고 밝혔다. 그러면서 그는 조직을 이끄는 리더로서 ▲모든 사람들이 중요하다는 생각으로 직원들을 대한다 ▲있는 그대로 솔직하게 말한다 ▲약속을 하면 꼭 지킨다 ▲올바른 일을 올바르게 해야 한다 ▲변화를 당하지 말고 먼저 이끌어 나가자는 다섯 가지 원칙을 제시했다.

이어 신동빈 롯데 회장의 신년사를 언급하며 “변화를 위해서는 먼저 부딪혀보는 용기가 필요하다”고 했다.

한편 김 부회장은 지난해 11월 말 단행된 롯데그룹 인사에서 외부 출신으로는 처음으로 롯데의 유통 사업 총괄 수장으로 선임됐다. 김 부회장이 본격적으로 업무를 시작하면서 롯데 유통군은 조만간 조직 정비를 마무리 지을 것으로 보인다.