｜워싱턴 이도운특파원｜“잘 나가는 기업들에는 뭔가 특별한 비결이 있다.”

미국의 경제 전문지인 ‘비즈니스 2.0’은 23일(현지시간) 사우스웨스트, 블룸버그, 코닝 등 성공을 거둔 25개 기업의 ‘비밀 장부’를 공개했다. 이런 기업들은 회계 장부를 절대시하는 월가의 기업분석가들이 쉽게 발견할 수 없는 인사, 연구개발, 조직 관리, 마케팅 분야에서의 독특한 노하우가 있었다.

■ 임원들 한달에 한번 매장 방문

주택개량용품 체인업체인 홈디포는 2004년부터 12명의 이사회 멤버 전원이 한달에 한번씩은 하루종일 매장을 방문하도록 의무화했다. 현장에서 고객의 반응을 듣고, 직원들의 업무 행태도 파악하는 것이다. 홈디포는 이 제도 시행 뒤 ‘너무 바빠’ 매장을 방문하지 못한 이사 2명을 해임시켰다.

■ 은퇴직원들 고객평가단 활동

인텔은 은퇴하는 직원들에게 최신형 컴퓨터와 프린터를 선물한다. 그리고 분기마다 회사 임원들과의 만남을 주선한다. 여기서 은퇴한 직원들은 제품을 사용하면서 느낀 점을 상세하게 회사에 설명해준다. 퇴직 사원들을 컨설턴트로 활용하는 것이다.

■ 외부전문가들과 아이디어 회의

첨단 기계 제작 업체인 코닝은 아이디어 회의를 내부 직원들끼리 하지 않는다. 에너지 동향 분석가, 나노 기술 박사 등 외부의 전문가들을 초빙해 함께 회의를 한다. 회의가 끝나면 엔지니어 한 사람과 마케팅 담당자 한 사람이 별도의 회의 기록을 작성한다. 그 뒤 두 사람이 다시 양쪽 측면을 모두 고려한 최종 아이디어 회의록을 제출한다.

■ 일년에 한번 수술실 의무 방문

의료장비 제조 회사인 메드트로닉은 장비 개발 및 제조를 담당하는 모든 직원들을 1년에 한번씩 병원 수술실에 들어가도록 한다. 그들이 개발하고 만든 장비를 이용해 의사들이 수술하는 모습을 보고 나면 장비를 만드는 태도가 달라진다는 게 빌 조지 사장의 설명이다. 수술 과정을 보면 새로운 장비 개발이나 서비스 개선과 관련한 아이디어도 떠오른다고 한다.

■ 입사지원자의 비행습관 관찰

저가 항공의 대명사인 사우스웨스트는 회사가 필요한 직원을 뽑는데 많은 신경을 쓴다. 직원 인선 과정은 취업을 문의하는 전화를 받는 시점에 시작된다. 전화를 걸어온 취업 희망자의 이름과 말하는 태도 등이 기록된다. 사우스웨스트는 또 입사 희망자들과 인터뷰를 할 경우 비행기표를 준다. 이들이 비행기를 타면 승무원들은 하나부터 열까지 관찰해 보고한다. 친절하게 말을 하는지, 미소를 짓는지, 아침부터 술을 시켜 마시지는 않는지…. 항공사는 서비스업이기 때문에 직원의 태도가 가장 중요하다는 것이 이 회사의 신념이다.

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