‘문제행동소비자’ 대응 TF 가동…표준 매뉴얼 내놓기로

금융회사들이 욕설이나 성희롱을 일삼는 ‘악성 고객’을 겨냥해 형사고발 등을 포함한 강경 대응책을 마련 중이다.

고객을 직접 응대하는 업무에 종사하는 직원들을 보호하는 차원에서 상습적인 불법행위를 더이상 묵인하지 않겠다는 취지다.

9일 금융당국에 따르면 금감원은 은행연합회와 생명·손해보험협회, 여신금융협회, 금융투자협회, 저축은행중앙회 등 6대 금융업권 협회 및 금융회사 임원·실무자와 함께 문제행동소비자(악성 민원인) 대응 태스크포스를 운영 중이다.

금감원과 각 금융업 협회는 내달까지 활동하는 이 태스크포스를 통해 문제행동 소비자를 판단해 대응하는 방안을 담은 표준화된 매뉴얼을 만들 예정이다.

금융권은 문제행동 소비자에게 단호하게 대처해야 선의의 고객과 감정노동자로 분류되는 직원들을 함께 보호할 수 있다는 관점에서 매뉴얼을 마련하고 있다.

금감원은 과도한 금전 보상을 요구하거나 욕설이나 성희롱 등 위법 행위를 하면서 불만을 표출하는 사람, 감정적으로 민원을 반복해 제기하는 사람 등을 기본적으로 악성 민원인(고객)으로 규정하고 있다.

금감원과 금융사들은 태스크포스에서 금융사 자체 심의 위원회를 열어 악성 민원인을 선별, 별도 관리하는 방안을 우선 추진 중이다.

블랙리스트 명단에 올라가면 해당 고객의 유선·휴대전화 번호를 등록해 해당 고객이 전화를 걸면 전담 관리자에게 자동으로 돌려진다.

전담 관리자는 해당 분야 베테랑으로, 악성 민원인이 젊은 여성 상담원을 함부로 대하는 스타일이라면 연배가 있는 남성 상담 전문인력을 배정하는 방식을 적용할 예정이다.

악성 민원인이 욕설이나 성희롱 등 불법적인 행동을 하면 ‘모욕적인 표현을 사용했으므로 전화를 끊는다’는 녹음 메시지 버튼을 누르고 전화를 끊기로 했다.

욕설과 성희롱 같은 행위가 반복되면 고발이나 손해배상 등 사법처리 가능성을 경고하고 같은 상황이 이어지면 실제로 행동에 나서는 방안을 강구 중이다.

지난해 12월 금융경제연구소가 영업창구에 근무하는 금융노조 조합원 3천800여명을 상대로 실시한 감정노동 실태조사 결과를 보면 응답자의 50% 이상이 우울증 의심자였고, 20%는 실제로 우울증 진단을 받았다.

이들은 ‘민원인의 과도하고 부당한 언행이나 요구’를 어려운 점 1순위로 꼽았다.

이에 앞서 서울시 120 다산콜센터는 성추행·폭언·장난전화에 대해 성희롱은 1회, 폭언·욕설·협박은 3회 때 고발조치하는 정책을 도입해 악성 민원인을 줄이는 성과를 낸 바 있다.

새정치민주연합 김기식 의원 등 22인은 금융회사 직원이 고객의 폭언이나 성희롱, 폭행 등 행위를 당했을 때 금융회사가 형사고발 또는 손해배상 소송 등 필요한 조치를 취해야 한다는 내용을 담은 각 금융업법 개정안을 국회에 제출한 바 있다.

금감원 관계자는 “태스크포스가 악성 민원인에 대한 대응 매뉴얼을 만들어가는 단계”라면서 “최근 민원발생평가 방법을 바꾸는 등 악성 민원인까지 과보호하지는 않겠다는 정서가 강하다”고 말했다.

연합뉴스