고객 움직이는 ‘작은 감동’

“베이킹은 일반 요리와 달리 계량이 중요해요. 주걱에 묻은 버터까지 모두 떼어내 꼭 정량을 넣어주세요. 재료가 들어가는 순서도 중요합니다. 계란을 먼저 넣고 아몬드 가루를 넣으셔야 합니다.”

지난 7일 오후 서울 강남의 한 근사한 이탈리아식 레스토랑 3층에는 젊은 남녀 30여명이 쿠키 전문가의 지도에 따라 초코 타르트를 만들고 있었다. 선남선녀들은 “오늘 배운 기법으로 밸런타인데이 때 연인에게 직접 타르트를 만들어 주고 싶다.”며 즐거워했다. 이날 제과 만들기는 현대카드가 연회비 3만원짜리 플래티늄카드를 쓰는 ‘우량고객´을 위해 매월 실시하는 ‘클럽 아카데미´ 행사로 이번이 10번째다.

●“고객은 특별한 뭔가를 원한다”

최근 은행이나 카드사들은 VIP 고객 잡기에 혈안이 됐다. 은행들은 거액을 써가며 골프장이나 유명 미술관, 종합병원 건강검진센터 등을 통째로 빌려 수억원 이상을 예치한 프라이빗뱅킹(PB) 고객들에게 차별화된 서비스를 주고 있다. 카드사들도 갑부들에게만 연회비 50만∼100만원짜리 초특급 카드를 발급해 주고 무료 항공권 등의 서비스를 제공한다.

금융기관들이 이처럼 부자들에게 각별하게 신경쓰는 것은 차별화된 대접을 받고 싶어하는 고객들의 욕구 때문이다. 카드업계 관계자는 “부자들은 연회비 100만원짜리 카드를 소지한 것 자체로 ‘신분상승´의 만족감을 느낀다.”고 말했다.

국내 카드사 중 가장 먼저 대기업 최고경영자 등을 대상으로 연회비 100만원짜리 ‘더 블랙´ 카드를 발급해온 현대카드가 연회비 3만원을 내는 플래티늄 고객에게까지 다달이 차별화된 서비스를 제공하는 것도 이런 욕구를 충족시키기 위해서다. 현대카드 관계자는 “플래티늄 회원들은 블랙 회원에 비하면 어찌보면 평범한 사람들”이라면서 “그러나 이들도 특별한 대접을 원한다.”고 말했다.

지난 9개월 동안 현대카드가 개최한 ‘클럽 아카데미´의 주제는 ‘스킨케어´,‘와인´,‘꽃꽂이´,‘샴페인´,‘아이와 함께 쿠키 만들기´,‘시간관리 기법´ 등으로 다양했다. 다음달에는 유명 헤어디자이너를 초청해 모발관리 방법을 전수한다. 매번 10대 1 이상의 경쟁을 뚫어야 특별한 초대를 받을 수 있을 정도로 회원들의 반응이 뜨겁다.

●싼 비용으로 고객 충성도 쑥쑥

이날 회원들은 전문가가 알려준 대로 초코 타르트와 생초콜릿 등을 만들어 봤다. 그리고 저녁 시간. 현대카드는 이들에게 꽤 비싼 서양식 만찬을 베풀었다. 고객들의 얼굴에는 흡족함이 짙게 묻어났다.

대학 강사라는 한 회원은 “벌써 두번째 클럽아카데미에 참여하는 행운을 얻었다.”면서 “월 카드사용액이 50만∼70만원밖에 되지 않고, 연회비도 고작 3만원인데 너무 융숭한 대접을 받는 것 같다.”며 머쓱해했다.

이 회원은 카드사 입장에서 보면 ‘체리피커´(구매는 별로 하지 않으면서 부대 서비스만 챙기는 고객)일 가능성이 크다. 그러나 현대카드 관계자는 “이런 혜택을 한 번 누리면 카드 소비를 우리 쪽으로 집중시키는 등 고객 충성도가 몰라보게 좋아진다.”면서 “특히 다른 회원들에게 자신의 경험담을 들려주는 ‘연쇄효과´까지 발생한다.”고 말했다.

더구나 ‘클럽아카데미´ 행사는 그리 큰 예산이 들지 않는다. 현대카드에 따르면 한 번 행사에 대략 300만∼400만원씩 지출하고 있다. 이 행사 담당자는 “저렴한 비용으로 고객의 충성도를 높이는 확실한 방법으로 자리잡고 있다.”면서 “더욱 다양한 프로그램으로 고객들에게 다가설 것”이라고 말했다.

이창구기자 window2@seoul.co.kr