배달의민족에서 높은 평점을 받은 식당에서 주문한 음식이 평점과 달리 형편없었다며, 리뷰 평점 시스템의 신뢰성에 의문을 제기하는 민원이 서울시에 접수됐다.

29일 서울시의회에 따르면 민원인 A씨는 최근 시의회에 이같은 내용의 항의성 민원을 제기하며 대책 마련을 촉구했다.

1시간 넘게 지연된 배달, 형편없는 음식 품질A씨는 민원에서 “8월 10일 18시 40분쯤 배달의민족 앱을 통해 금천구 B식당에 짜장면, 짬뽕, 탕수육 각 1개씩을 주문했다”라며 피해 사례를 소개했다.

특히 문제는 배달 과정에서부터 시작됐다고 A씨는 밝혔다.

A씨는 “B식당은 배달을 약 1시간 10분 후인 19시 50분에 완료했으며 배달 지연 문의를 위한 신고인의 지속적인 연락 시도에 대해 응하지 않거나 전화를 바로 끊는 등 불성실한 태도로 일관했다”라고 지적했다.

더욱 심각한 것은 음식의 품질이었다. A씨는 “배달된 음식은 정상적인 상품성을 상실한 상태였다”라고 구체적인 상황을 설명했다.

그는 “짜장면과 짬뽕은 오랜 배달 시간으로 인해 모두 불어 있었고 특히 짬뽕은 국물이 맹물과 같이 싱거워 판매 상품이라고 보기 어려웠다. 탕수육 또한 딱딱해 섭취가 어려웠다”라고 토로했다.

음식 형편없는데 ‘평점 1위’…“시스템 악용”A씨가 더욱 분통을 터뜨린 이유는 배달의민족 앱에서 해당 식당에 매겨진 평점 때문이었다.

그는 “해당 매장은 배달의민족 앱에서 금천구 지역 내 압도적인 평점 1위를 기록하고 있었다. 하지만 음식 수령 후 ‘평점 낮은 순’으로 리뷰를 확인한 결과, 신고인의 경우와 매우 유사한 불만 사례들이 다수 발견됐다”라며 평점 조작 가능성을 제기했다.

A씨는 “피신고인이 허위 리뷰를 작성하거나 우호적인 리뷰를 유도해 높은 평점을 유지하고 부정적인 리뷰는 배달의민족 시스템을 악용해 삭제하거나 노출을 제한하는 방식으로 관리하는 기만적인 표시·광고 행위로 판단된다”라고 의심했다.

그는 “이 같은 행위는 표시·광고의 공정화에 관한 법률을 위반하는 것으로 소비자를 기만해 피해를 입히는 부당한 행위”라며 “이에 피신고인의 불법적인 행위에 대해 공정거래위원회의 철저한 조사와 적절한 조치를 요청한다”라고 촉구했다.

서울시, 사실관계 확인 후 공정위 전달민원을 접수한 서울시 민생노동국 공정경제과는 실제 해당 식당의 평점을 확인하는 등 사실관계 파악에 나섰다.

또한 배달의민족 측에 해당 내용을 직접 문의하고, 재발 방지를 당부했다.

시는 “배달의민족에 유선으로 리뷰 정책을 문의한 결과 평점 조작을 방지하고자 동일한 사진이 중복해 올라오는 경우 삭제하는 등의 모니터링을 하고 있으며 추천순, 최신순, 별점 높은 순, 별점 낮은 순 등으로 리뷰 정렬을 선택할 수 있도록 해 소비자가 음식점 이용 시 리뷰 확인 후 판단해 주문할 수 있도록 하고 있다는 안내가 있었다”라고 전했다.

아울러 “배달의민족 플랫폼 운영자에게도 귀하의 민원 내용을 정리해 알리면서 유사한 민원이 재발하지 않도록 협조를 구했다”고 설명했다.

최종적으로 서울시는 해당 사안을 관련 법률 소관 기관인 공정거래위원회에 전달했다.

시는 “귀하의 민원을 해당 법률 소관 기관인 공정거래위원회에 공문으로 알리고 업무에 참고할 수 있도록 했다”라고 덧붙였다.