처리속도 66.4→81.7, 5개항목 만족도 90.6%

서울시 신청사 열린민원실 개설 이후 민원처리 속도가 빨라지고 편의성과 친절도가 향상되면서 민원인 10명 중 9명 이상이 민원처리에 만족하는 것으로 나타났다.

시는 지난해 10월 신청사에 열린민원실을 개설한 후 올해 1월까지 방문한 민원인 247명을 대상으로 민원신청 편리성, 민원처리 신속성 등 총 5개 항목을 전화설문한 결과 이같이 파악됐다고 5일 밝혔다.

민원처리 결과에 만족한다는 비율은 93.5%, 민원신청 편리성은 92.7%, 민원처리 신속성은 91.1%를 기록했다. 민원응대 친절도는 88.7%, 환경의 쾌적성은 86.6%로, 5개 항목의 평균 만족도는 90.6%로 조사됐다.

특히 처리속도를 수치화한 스피드 지수를 보면 열린민원실 개설 이전 66.4에서 이후 81.7로 크게 향상됐다. 81.7이라는 수치는 10일 동안 처리해야 할 민원을 81.7%만큼 단축해 약 1.8일 만에 처리했다는 것을 의미한다.

스피드 지수가 가장 높게 상승한 분야는 일반교통안전진단기관 등록관련 민원으로, 36.7에서 87.5로 무려 50.8 높아졌다.

이는 기존의 이원화된 접수 처리 방식을 열린민원실로 일원화해 운영한 덕분이라고 시는 분석했다. 기존에는 다산플라자에서 민원접수만 하고 나머지 처리는 해당 부서에서 하던 것을 열린민원실 개설 이후에는 접수, 처리, 결과회신이 원스톱으로 한 곳에서 진행됐기 때문이라는 게 시의 설명이다.

시는 원스톱 처리 서비스 외에도 사무실 규모 및 근무 인원 확대, 다양한 편의시설 확충, 민원안내 도우미와 미스터리샤퍼 운영, 지속적 민원제도 개선 등 다방면의 노력을 기울인 결과가 이번 만족도 조사에 반영된 것이라고 진단했다.

최원석 서울시 시민봉사담당관은 “공공기관의 민원시스템은 시민이 가장 직접적으로 체감하는 행정 서비스의 질과 직결된다”며 “열린민원실 시민만족도 상승을 계기로 제도 개선에 전력을 기울이겠다”고 강조했다.

연합뉴스