배달앱, 회수 않고 전액 환불
회수해보니 다 먹은 상태…자영업자 분통
‘배달 진상’ 차단 규정 있지만 피해 속출

한 자영업자가 ‘음식에서 벌레가 나왔다’는 고객의 주장에 음식값을 전액 환불해 준 뒤 고객으로부터 쓰레기를 돌려받은 사연이 알려져 공분을 사고 있다.

10일 SBS ‘뉴스헌터스’에 따르면 경기 고양시에서 횟집을 운영하는 A씨는 지난달 17일 배달 애플리케이션 ‘배달의민족’을 통해 고급어종 회와 소주 2병 등 총 10만원 상당을 주문받고 음식을 배달했다.

30분 뒤 A씨는 배달의민족으로부터 “회에서 벌레가 나왔다고 한다”며 취소 요청이 접수됐다는 연락을 받았다. 이에 A씨는 “음식 상태를 확인해 봐야겠다”면서 회수를 조건으로 환불에 동의했다.

그러나 배달의민족은 음식을 회수하기 전 주문을 전액 취소했고, A씨는 배달한 음식을 회수받은 뒤 분통을 터뜨렸다.

벌레가 발견됐다는 음식은 대부분 먹은 상태로, 회는 4점만 남아 있었다. 소주 두 병 중 한 병은 없었고 나머지 한 병도 절반 정도 마신 상태였으며, 비닐봉투엔 쓰레기가 잔뜩 담겨 있었다.

A씨는 배달의민족 측에 “물건을 받지도 않았는데 환불 처리가 됐고, 쓰레기만 돌려받았다”고 항의하며 손실금을 환급해 줄 것을 문의했다. 그러나 상담원은 “(A씨가) 주문 취소에 동의해 환급이 불가능하며, 이물질과 관련해 환급을 접수하는 프로세스가 없다”고 답했다.

A씨는 뒤늦게 고객으로부터 벌레 사진을 전달받았지만, 이마저도 음식에서 나온 것인지 외부에서 유입된 것인지 확인할 방법이 없다고 털어놓았다.

A씨는 또한 “1년 넘게 횟집을 운영하면서 벌레 관련 민원이 들어온 적이 없었다”고 말했다.

A씨처럼 음식을 주문해 배달받아 먹은 뒤 터무니없는 이유로 환불을 요구하는 고객들로 인한 피해가 속출하자 배달앱들은 점주들을 보호하기 위한 자체 규정을 마련했다.

배달앱들은 약관을 통해 “손님의 주문에 따라 음식이 조리된 경우 업주에게 회복할 수 없는 손해가 발생하므로 단순 변심에 의한 주문 취소 등은 할 수 없다”고 규정한다.

또 ▲주문 내역과 제공된 상품이 다른 경우 ▲주문 내역이 누락된 경우 ▲조리 및 포장 과정에서 훼손된 경우 ▲이물질이 있거나 변질돼 위생상 문제가 있는 경우 ▲일정 시간 이상의 조리 지연이 발생한 경우 ▲매장의 사정으로 조리가 불가능한 경우 등 환불이 가능한 사유를 명확히 규정하고 있으며, 매장 측의 원인이 아닌 사유의 경우 매장 측에 손실 보상을 하기도 한다.

그러나 이 같은 규정이 있음에도 무분별한 환불로 인한 피해를 보고 있다는 자영업자들의 호소가 나온다. 배달의민족 측은 A씨에게 손실금 환급 절차가 제대로 안내되지 못했다고 입장을 바꿨다.

세줄 요약

경기 고양시 횟집이 배달한 회에서 벌레가 나왔다며 전액 환불을 해줬지만, 회수된 음식은 대부분 먹은 뒤 남은 쓰레기뿐이어서 논란이 됐다. 업주는 손실 보상을 요구했으나 배달앱은 취소 동의가 있었다며 거절했고, 뒤늦게 절차 안내가 미흡했다고 밝혔다.

• 벌레 주장 뒤 전액 환불, 쓰레기만 회수
• 배달앱 취소 처리와 손실 보상 거절 논란
• 무분별 환불 피해에 자영업자 보호 요구