힘없는 백성에게는 늘 관청의 문턱이 높다. 아무리 낮췄다고 해도 뭘좀 알아보려고 주춤거리며 찾아간 관청의 창구 앞에 서면 웬만한 대답은 턱짓으로 하는 공무원 앞에서 서럽고 불쾌하다. 이쪽으로 가면 저쪽으로 가라 하고 그쪽으로 가면 다시 이쪽으로 가라고 한다. 하루 종일 오락가락만 하다가 답답한 문제는 그냥 지닌 채 돌아서게 마련이다.

이렇게 억울해 하는 사람들이 아직도 많다는 것을 알고 관청마다에는 민원실이 있다. 관할부서를 몰라서,해당법규를 몰라서 찾아온 시민을 중점적으로 응대해서 해결해주기 위해 운영하는 기구다. 이 기구만으로 모자라다는 판단인지 내무부는 또다시 「직소민원실」을 신설하여 10일부터 가동시키기로 했다고 한다. 민원행정의 개선과 공직기강의 확립을 위해 내무부 장관을 비롯,치안본부장 도지사 시장 군수 구청장 같은 「높은 사람들」에게 직접 호소할 수 있도록 하는 기구인 듯하다.

말도 들어주지 않고 해결을 미적거리며 때로는 부당하게 급행료 같은 것을 요구하는 말단이나 세포를 이루는 실무자들의 부정부당한 처사를 이런 「높은 사람들」에 직접 이르고 항의한다면 그것만으로 억울함은 풀릴 수 있을 것이다. 이 기구가 그런 구실을 하려는 것이라고 생각한다. 또한 한 그루 한 그루의 나무에 해당하는 실무 공무원으로서는 해결하기 어려운 일도 전체 숲을 관장하는 조직의 책임자나 기관장으로서는 해결할 방책이나 단서를 찾기도 쉬울 것이다. 대체로 같은 업무의 수련과 경험을 깊이 하여 상위로 오른 사람들이므로 「장」들의 문제해결력이 더 크다고 할 수 있다.

그렇기는 하지만 이 「직소민원실」의 출범을 통해 우리는 몇 가지 상투적이고 구태의연한 행정의 발상법을 읽게도 된다. 첫째로는 그 많은 기존의 민원실이 제 구실을 다한다면 이런 기구가 필요할 이유가 없어 보여서 의심이 든다. 뭔가 새 이름으로 현시효과를 높이려는 혐의도 보인다. 특히 실무공무원을 이런 방법으로 감시감독해야 할 필요성이 있을 만큼 태만하고 기강이 해이해졌나 하는 생각에 우려심도 든다. 기구만 끊임없이 만들고 표지판만 걸다 마는 행정의 경직성과 낭비가 걱정되기때문이다. 기왕 신설된 기구이므로 이런 회의를 극복할 수 있도록 당부하면서 민원에 대한 우리 의견을 몇 가지 첨부한다.

민원의 문제를 통해 우리가 느끼는 좌절감은 갖가지 조례나 규칙 같은 것이 혼재해 있어서 적용이 이랬다 저랬다 하는 경우가 많다. A과에서는 해결되던 일이 B과에 가면 불가가 되기도 한다. 또한 규정이 낡아서 첨단장비를 들여오려고 해도 기존의 규정에 남아 있는 제약사항 때문에 이제는 쓰지 않는 낡은 기재를 들여와야 하는 경우까지도 있다고 한다. 이런 경우가 생기지 않도록 전향적이고 유연한 규정을 정리하고 만드는 일이 시급하다.

다른 한가지로는 친절한 설명문의 개발이 우리의 경우 아주 미흡하다. 도표까지 넣어서 친절한 안내문을 눈에 띄기 좋게 충분히 마련해두고 일일이 직원에게 묻지 않게 해야 한다. 그걸 응대하려면 일을 볼 수 없으므로 가뜩이나 일이 많은 공무원들은 짜증이 날 수밖에 없다. 공무원은 시종은 아니다. 쉬운 말로 알기 좋게 안내문 설명문을 게시하는 일에 좀더 열성을 기울인다면 상당한 민원은사전에 해결될 것이다.