최근 기업의 서비스 경영에 있어서 육감만족(六感滿足)이 새로운 화두로 떠오르고 있다. 고객의 시각, 청각, 후각, 미각, 촉각을 만족시키는 데서 한걸음 더 나가 정서적인 교감(交感)을 이끌어내는 게 성공의 관건이라는 것이다. 즉, 신체적인 오감만족은 기본이고 머릿속 생각과 감성까지 만족시켜야 한다는 뜻이다. 그렇다면 고객의 교감과 지지를 이끌어낼 수 있는 방법이 뭘까. 바로 그들이 원하는 재미있는 이야기를 들려주는 것, 스토리텔링(Storytelling)이다.

얼마 전 고등학교 동문 모임에 나갔다가 인상적인 경험을 했다. 모임 장소인 중식당에서 준비한 특별한 서비스 때문이었다. 테이블 위에 놓인 메뉴판에는 고등학교의 교가(校歌)가 적혀있었고, 직원들은 교훈과 교화를 묻는 깜짝 퀴즈를 진행했다. 요리가 나오기 시작하자 그날의 특별한 메뉴를 설명하며 식재료의 효능과 음식에 얽힌 이야기가 곁들여졌다. 나도 모르게 몰입해서 이야기를 듣고 음식을 먹었더니 왠지 더 맛있고 영양가있게 느껴졌다.

다른 동문들의 반응도 뜨거웠다. 다들 “여기 오길 잘했다.”,“다음에 가족과 함께 오면 또 이야기를 들려달라.”며 즐거워했다. 해마다 열려온 동문회가 두고두고 추억할 이야깃거리로 남은 것이다.

이처럼 스토리텔링은 상품과 고객 간의 교감을 형성해 호감을 이끌어내는 역할을 한다. 태초에 이야기는 사람과 사람, 개인과 집단을 연결해 주는 의사소통의 방식이 아니었던가. 가장 오래된 스토리텔링은 단연 신화(神話)인 셈이니 스토리텔링은 인류의 역사와 궤를 같이 한다고 볼 수 있다. 단군의 자손들이 세웠다는 우리나라를 비롯해서, 지구상 대부분의 국가들이 구성원들 간의 정신적인 유대감의 뿌리를 신화에서 찾는 것도 우연은 아니다.

게다가 이야기는 최근 더욱 강력한 힘을 갖게 됐다. 공급이 수요를 초과한 물질 풍요의 시대에 사는 사람들은 더 이상 꼭 필요한 것을 사는 게 아니라 원하는 것을 사기 때문이다. 고객은 소비를 통해 물질적인 만족만을 원하는 게 아니라 정신적인 행복감을 추구하고 있다. 과거 국가 경제의 척도였던 국민총생산(GNP) 대신 국민총행복량(GNH,Gross National Happiness)이란 말도 심심찮게 들려온다.

결국 고객은 스스로 선택한 상품이 자신을 행복하게 만들어줄 것이란 이야기를 듣고 싶어하는 것이다. 그렇다고 기업이 입에 발린 거짓을 말하라는 뜻은 아니다. 고객은 첫 눈에 자신에게 말을 건네는 기업에서 ‘진실의 순간’을 알아차릴 수 있을 만큼 똑똑하다. 또한 진실한 이야기는 직원들 스스로의 긍지와 만족을 높여주며, 이는 바로 고객 만족으로 이어진다는 것은 두말할 필요도 없다.

“손님이 계실 때는 손발을 바쁘게, 손님이 안 계실 때는 머리를 바쁘게 움직여라.” 일본 최고의 백화점으로 꼽혀온 한 유명 기업이 강조해온 서비스 정신이다. 이는 소비자의 패션에 대한 욕구를 미리 예측하고 유명 브랜드를 가장 빨리, 가장 많이 입점시켜온 이 백화점의 성공 비결이었다고 해도 과언이 아니다. 하지만 앞으로는 고객의 마음까지 채워주는 스토리텔링을 더해 이렇게 바꿔보면 어떨까.

“손님이 안 계실 때는 더욱 머리를 바쁘게 써라. 그리고 손님이 계실 때는 손과 발, 그리고 입을 바쁘게 움직여라.” 이제 서비스 산업에서 중요한 것은 고객과 교감을 나누기 위해 먼저 이야기를 건네려는 노력이다. 그것도 어제보다 더 행복하고 진실한 이야기를.

유용종 워커힐 사장