중앙부처를 중심으로 친절교육이 한창이다. 그 핵심은 ‘친절한 전화응대’다. 행정자치부는 최근 전화친절도를 조사해 전 직원을 1등부터 꼴찌까지 줄세웠다. 국무조정실도 11월 중 전 직원을 대상으로 전화친절도를 점검할 계획이다. 사실 전화만큼 정직한 것도 없다. 정확히 말하면 전화 목소리가 그렇다. 수화기 너머로 들려오는 목소리가 때론 직접 마주한 얼굴보다 많은 표정을 전한다. 따라서 상대가 프로인지 아마추어인지 판단하는 데는 전화 한 통화면 충분하고, 그 통화는 조직의 수준까지도 짐작케 한다.

국가기관은 더 말할 것도 없다. 그런데 부처 이미지와 소속 공무원들의 전화받는 태도에서 재미있는 상관관계를 읽을 수 있다. 재정경제부, 법무부, 기획예산처 등은 중앙 부처 내에서도 엘리트 집단으로 꼽히고, 소위 ‘힘있는 부처’로 인식되곤 한다. 하지만 이들 부처는 불친절하기로도 악명이 높다. 전화응대가 불친절하다는 얘기는 대민서비스 미흡과 정책홍보 마인드의 부재를 의미한다.

국무회의에서 주세법 개정안을 처리한 지난 9월 주무부처인 재경부의 전화응대가 대표적 예다. 소주세가 오른다 하니 온 국민의 관심사항이었다. 소주세를 왜 올리는지, 소주세를 올리면 소주값은 얼마나 오르는지, 소주세 인상으로 연간 얼마만큼의 세수를 확보하게 되는 건지…. 속시원한 답변이 필요했지만,“그런 건 알 수 없는데요, 저희 담당이 아닌데요.”라는 무성의한 답변만 돌아왔다. 담뱃세 인상에 대해 자료까지 뒤적여가며 답변하던 보건복지부와 적나라하게 비교됐다.

최근 전화친절도 조사결과를 공개한 행자부가 내부적으로 진통을 겪고 있다고 한다.“걸려오는 전화가 너무 많은 탓”,“바쁜 탓”인데 성적순 서열화는 너무 심하다는 직원들의 불만 때문이다. 전화통화 역시 업무이며, 국민에게 정책을 정확하게 홍보할 수 있는 창구인 동시에 대민서비스의 창구다. 이를 간과해서는 안 된다. 수험생들의 민원전화가 많기로 유명한 중앙인사위에 전화를 걸었을 때다. 급하게 전화를 받은 듯한 상대방은 “늦게 받아 죄송합니다.”라는 예상치도 못한 상큼한 멘트를 날렸다. 친절한 전화응대란 이런 게 아닐까.

강혜승 공공정책부 기자 1fineday@seoul.co.kr