지연·결항 문자안내 서비스해야…기내 장시간 대기 금지

정부가 항공권 취소수수료 기준을 손보고 국내에 취항하는 외국항공사의 국내전화 운영을 의무화하는 등 관리를 강화한다.

2014년 기준 한국소비자원에 접수된 항공 피해사건의 54%가 취소·환불 사안이었고 전체 피해의 70%가 외국항공사에 대한 것이었다.

정부는 15일 정부 서울청사에서 황교안 국무총리 주재로 제76회 국가정책조정회의를 열어 ‘항공교통이용자 권익 보호방안’을 확정했다.

항공시장이 급성장하면서 소비자원에 접수된 피해 상담은 2010년 1천597건에서 지난해 8천258건으로, 피해구제 접수는 같은 기간 141건에서 900건으로 늘자 소비자 보호에 나선 것이다.

먼저 국토교통부는 올 하반기 ‘항공교통이용자 보호기준’을 제정해 ▲ 항공권 취소·환불 ▲ 항공기 지연·결항 ▲ 수하물 분실·파손 등 피해 유형별로 소비자 보호기준을 마련한다.

만약 이 기준을 어기면 항공사에 500만원 이하 과태료를 부과하고 피해 다발 항공사의 명단을 공개한다.

구체적인 방안을 보면 국토부는 공정거래위원회와 함께 항공권 취소 수수료와 환불지연 피해를 막기 위한 합리적인 기준을 연내에 제정한다.

항공권을 출발 5개월 전에 구입하고 다음날 취소했음에도 40만원의 수수료를 물리거나 7월에 항공권 환불을 요청했는데 11월까지 못 받는 등 피해 사례가 끊이지 않았다.

정부는 항공권 취소 시점에 관계없이 일률적으로 위약금을 부과하는 조항 등은 불공정하다고 보고 있다.

항공권을 광고할 때 환불수수료와 기간이 잘 보이도록 글자 크기와 색깔에 차이를 두게 하는 방안도 의무화한다.

한국에 취항하는 외국항공사는 78개사이며 이 가운데 화물전용을 제외한 여객기 운항사는 60여개사이다.

국적항공사와 달리 외국항공사는 피해발생 시 연락이 닿지 않아 상담 자체가 어려운 경우가 있다.

이에 정부는 외국항공사의 국내전화 운영을 의무화하기로 했다. 24시간 운영하지 않더라도 근무 시간을 정해 전화를 받으라는 것이다.

항공법 개정으로 외국항공사는 피해구제 접수처를 반드시 설치해야 하며 국토부가 격년으로 하는 항공교통서비스평가 대상에도 포함된다.

지연·결항시 항공사가 자율적으로 제공 중인 전화·문자안내 서비스가 의무화되며 수하물 분실·파손에 대해 몬트리올협약이 정한 규정보다 책임 한도를 낮추거나 면책 사유를 확대하는 것이 금지된다.

몬트리올협약은 분실·파손에 대한 항공사 배상한도를 약 200만원으로 정하고 수하물 고유의 결함과 불완전 등이 원인이 됐을때는 항공사의 책임이 없다고 한다.

아울러 정부는 항공권 초과판매(오버북킹)로 비행기를 못 타는 승객에 대한 배상금 기준을 마련한다.

현재는 대형항공사와 저비용항공사들의 배상 수준이 제각각이다.

항공사가 승객을 비행기에 태운 채 정비 등을 이유로 공항 계류장에 장시간 대기하는 행위 역시 금지된다.

국제선은 최대 4시간, 국내선은 3시간까지만 대기할 수 있다.

계류장 대기시 30분마다 지연 사유와 진행 상황을 승객에게 알리고 음료·의료서비스 지원을 반드시 해야 한다.

앞으로는 항공사가 운송약관 제·개정시 국토부에 신고해 일방적으로 유리하게 작성한 것은 아닌지 검토받아야 하며 항공사 지점뿐만 아니라 홈페이지와 공항 안내데스크에서도 피해 접수가 가능하도록 한다.

국토부는 항공교통서비스평가 항목에 ‘피해접수 용이성’ 등 항목을 반영한다.

국토부는 공정위, 소비자원, 공항공사 등 관계기관과 항공사, 소비자로 구성된 ‘항공교통이용자보호협의회’를 상반기 중에 구성해 항공소비자 보호방안을 지속적으로 추진하기로 했다.

연합뉴스