“발전은 철저한 자기반성에서 출발합니다.고칠 게 없다면 어떻게 발전이 있을 수 있겠습니까.”

마케팅의 ‘신화’로 통하는 하이트맥주 마케팅팀이 추구하는 정신이다.

이 회사 마케팅팀은 판매촉진·판매전략·광고·주류생수파트 등 4개 파트 24명으로 똘똘 뭉쳐 있다.‘고객만족 마케팅’을 외치며 ‘만년 2위’에서 1위에 올라서게 만든 주역들이다.하이트의 마케팅 성공사례는 대학 강의에서 폭넓게 인용되고 있다.

●차별화 전략이 먹히다

‘시장 점유율 30%’‘만년 2위’.하이트맥주의 전신인 크라운맥주의 성적표다.

마케팅팀을 이끌고 있는 이재호 상무(마케팅·홍보 담당)는 “당시 품질면에서는 결코 뒤지지 않았지만 소비자들의 입맛을 잡지 못했다.”면서 “경쟁업체가 시장 점유율을 더 끌어 올릴 수 있었으나 대기업의 진출을 막기 위해 크라운을 살려놓은 측면도 있다.”며 쓴 웃음을 지었다.

궁하면 통한다고 했던가.92년 5월 창사 이래 처음 마케팅부를 만들고 ‘품질 제일주의’ 대신 ‘고객 제일주의’를 선언했다.물론 영업사원들이 업소 사장에게 신발이 닳도록 공을 들여놓아도 막상 경쟁사 직원이 나타나면 업소 사장이 나몰라라 하던 시절이어서 회사도 성공을 장담하지 못했다.

먼저 우리 입맛에 맞는 맥주를 개발하는데 착수했다.쓴 맛을 순한 맛으로 개량했다.이 상무는 “서양사람들은 원두커피를 즐기지만 우리나라 사람들은 다방 커피가 입에 맞는 것처럼 맥주 맛을 바꿔야 한다는 의견을 제시해 받아들여졌다.”고 말했다.한 발 더 나아가 맥주의 96%를 차지하는 물을 차별화했다.‘암반수 맥주’가 탄생한 배경이다.외부 도움을 받아 마케팅도 능동적으로 했다.

93년 하이트맥주 출시 당시 30%선에 그쳤던 시장 점유율이 94년 35%,96년 43%로 업계 1위로 올라섰다.2000년에는 53%,올 7월 기준 58%를 차지하고 있다.새 신화가 완성된 셈이다.

●고객 만족 마케팅

“우리 회사는 고객들이 가장 중요하다고 ‘생각합니다’.”

이 상무는 모 회사의 이러한 광고 문구를 소개하며 ‘생각합니다.’에 이의를 제기했다.귀가 따갑도록 들어서인지 박종선 차장,최창용 과장 등 배석했던 팀원들이 빙그레 웃는다.

이 상무는 “‘생각합니다.’고 하면 안 되지요.고객들 때문에 우리가 먹고 사는 것 아닙니까.” “‘가장 중요합니다.’라고 해야 합니다.”

하이트맥주 병에는 다른 맥주병에서 볼 수 없는 온도계가 붙어 있다.온도계(낮은 온도에서만 색깔이 드러나는 특수잉크로 프린트)를 붙인 것도 고객중심 사고에서 비롯됐다.눈요기처럼 보이지만 여기에도 제품을 최적의 상태로 유지,고객의 입을 만족시키려는 전략이 숨어 있다.맥주는 적정한 온도를 유지해야 제품가치를 높일 수 있기 때문이다.이 상무는 “업소에서는 하이트 맥주를 시원한 곳에 보관할 수밖에 없고,결과적으로 소비자는 양질의 시원한 맥주를 맛볼 수 있게 되는 것”이라고 말했다.처음에는 한 장 인쇄하는 데 10원정도 들어 한두달 사용하려 했으나 반응이 너무 좋아 계속 온도계를 붙이게 됐단다.

●시장을 지키는 것이 더 힘들다

이 상무는 “시장을 빼앗는 것도 힘들지만 시장을 지키면서 확대하는 것은 더 어렵다.”고 말했다.그는 “경쟁업체에 몸담았던 한 중역이 ‘하이트에 1위를 내준 원인을 지금도 모르겠다.’고 하는 말을 듣고 우리가 앞선 이유를 알았다.”면서 “반성하고 준비하지 않으면 시장을 빼앗기게 된다.”고 경계심을 늦추지 않았다.

하이트는 고객들에게 좋은 이미지를 유지하기 위해 ‘젊음’에 많은 투자를 한다.7기까지 배출한 객원 마케터(1기당 100명)에게 시장조사 광고평가와 시장트렌드 분석을 의뢰한다.월 20만원의 장학금을 준다.

대학생 MT를 지원하는 프로그램도 있다.연 5000명을 대상으로 차비와 숙박비를 제공한다.물론 공짜는 아니다.공장 견학코스가 들어 있다.공장에서 학생들은 맥주 맛을 보게 된다.겨울에는 600명을 대상으로 대학생 스키캠프도 개최한다.1위를 지키기 위해 감성을 자극하는 광고에서 품질 우위를 내세운 이성적인 광고로 바꿨다.이 상무는 그러나 “유일한 토종맥주 하이트를 선전하고 싶지만 글로벌 시대여서 참는다.”고 했다.

강동형기자 yunbin@seoul.co.kr