◎음식값 비싸고 식단도 미국식 일색/통역·세탁·청소 등 필수요원 모자라/투숙객 택시 잡아주고 사례요구도

“샤워기의 냉·온수조절이 안돼 화상을 입었어요. 도어맨은 택시를 잡아주지는 않고 멀뚱멀뚱 쳐다보기만 합니다”

“마사지가격이 터무니없이 비쌌어요. 팁을 거절하자 노골적으로 불쾌하다는 반응을 보였어요”

한국관광공사에 접수된 호텔 서비스 불만 내용들이다. 대부분 외국인관광객들이 신고했다.

국내 호텔의 서비스는 세계 수준에 크게 뒤떨어진다는 평가를 받고 있다. 외국인관광객이 한국을 외면하는 주요 원인으로도 작용한다. 최근 미국의 유력한 금융전문 월간지 인스티튜셔널 인베스터가 발표한 세계 호텔 랭킹 75위에는 신라호텔만이 유일하게 41위에 올랐을 뿐이다.

순위 조사에서 가장 비중이 큰 항목은 서비스 내용이다. 다른 항목에서는 그런대로 평가를 받았지만 서비스의 질에서는 최하 점수를 벗어나지 못했다. 서비스정신이 몸에 배지 않은 탓이다.

태국 방콕의 만다린 오리엔탈호텔 직원들은 손님을 대할 때 무릎을 꿇는다.손님보다 눈의 위치가 높으면 안되며,웃지 않는 직원은 해고 당할 수 있다. 손님을 왕처럼 편히 모시자는 서비스정신 하나만으로 관광객들에게 가장 찾고 싶은 호텔로 통한다.

국내 중·소 호텔에서는 영어·일어·중국어를 제대로 구사하는 직원을 찾기 힘들다. 경영난으로 세탁 인원,청소원,방재실 인원 등을 대폭 줄여 서비스는 오히려 나빠지고 있다.

음식맛이 떨어지고 가짓수가 부족한 것도 문제다. 한 외국인관광객은 “맛있어 보이는 해산물 요리를 메뉴만 보고 시켰는데 정작 나온 음식은 오뎅과 튀김 몇조각뿐이었다”고 푸념했다. 음식값도 일반 레스토랑보다 30∼40% 이상 비싸다.

고급 재료를 쓰기는 하지만 세계 각국의 미각을 아는 주방장이 드물어 외국인 손님들을 끌지 못한다. 1급호텔 양식당 중에는 3∼4가지 메뉴만 갖춘 곳도 적지않다. 외국인 손님의 다양한 입맛을 따라가지 못한다. 아침식사 뷔페도 요리만 나열해 놓았을 뿐 외국인의 취향을 맞추지 못하고 있다.

식단이나 조리법이 미국식에 치우쳐 있는 것도 문제다. 2002년 월드컵때대거 방한할 유럽인들의 입맛을 맞추려면 요리사 확보 등 부족한 점들을 빨리 해결해야 한다는 지적이다.

몇몇 중·소 호텔들은 외국인투숙객을 택시기사에게 연결시켜 주고 사례비를 받는다. 외국인관광객들이 바가지를 쓰는 일도 잦다. 최근 일본인관광객 2명은 서울 강남의 특급 R호텔에서 시내로 가려고 호텔 직원이 소개해준 택시를 탔다가 요금을 5만원이나 냈다. 택시기사는 1인당 2만5,000원의 요금을 내야한다며 바가지를 씌웠다.

특급 호텔 직원 文모씨(29·여)는 “시설면에서는 우리 호텔이 외국에 비해 크게 떨어지지 않지만 장기적인 안목 없이 ‘돈벌이’에만 급급하면 결국 외면 당할 것”이라고 걱정했다.<金性洙 기자 sskim@seoul.co.kr>