◎현대해상­“2천년 1위로” 고객만족헌장 선포/삼성화재­품질보증제·21세기 비전 “맞대응”

삼성화재의 「품질보증제도」냐 현대해상화재의 「고객만족헌장」이냐.

국내 양대 그룹인 현대와 삼성이 연초부터 손해보험쪽에서 세차게 맞붙었다.싸움은 손보업계 선두주자인 삼성화재에 후발주자인 현대해상화재가 도전하면서 시작됐다.상황에 따라서는 자동차·반도체 등 여타 업종으로 확전기미 마저 엿보인다.

삼성화재는 지난 26일 창립 44주년을 맞아 「품질보증 선언식」을 갖고 대내외에 품질·서비스 완벽주의를 선언할 계획이었다.이날자 각 신문에 창사특집 「품질보증」광고를 일제히 게재해 새바람을 일으킨다는 전략을 감추고 있었다.그러나 예상치 않은 복병을 만나 잔치도 벌이기 전에 현대의 기습을 받았다.현대해상화재가 24일 유사한 내용의 「고객만족헌장」을 선포,대대적인 광고전을 펼쳐 선수를 빼앗겼기 때문이다.

삼성측은 뒤통수를 얻어맞은 격이 됐다.한 관계자는 『품질보증제도는 작년부터 도입여부를 검토해왔는데 현대가 유사한 개념의 고객서비스 사업을 실시한다는 사실을 광고를 보고서야 알았다』며 당혹감을 감추지 못했다.그러면서도 『양보다는 질위주의 경영시대를 맞아 손보업계가 고객에 대한 서비스 개선에 나선 것은 당연한 수순』이라며 애써 의미를 축소했다.

양사의 대결은 현대가 오는 2000년 매출 1위,이익 1위의 국내 최우량 보험회사로 도약하겠다고 선언하고 현대 특유의 저돌적인 추진력으로 밀어붙이기 시작하면서 비롯됐다.현대해상화재측은 올해 창립 40주년을 맞아 중장기 경영계획인 「하이비전 2000」을 수립하고 올해를 「고객만족실천원년의 해」로 정했다.「고객만족헌장」은 그 실천방안중 하나다.신임 정몽구 그룹회장이 취임 일성으로 금융관련 계열사들을 강화하겠다고 선언한 것이 그 배경이었다.그룹차원의 적극적인 지원과 정몽윤사장의 공격적 경영이 맞물려 비전으로만 그치진 않을 것이라는게 업계의 일치된 관측이다.

삼성화재는 시장점유율이 20%이며,올해 매출목표를 2조8천억원으로 잡고있는 손보업계 선두주자.올해 매출목표를 1조7천5백억원으로잡고 있는 현대해상과는 상당한 거리를 두고 있다.따라서 현대와의 수평 비교가 달갑지 않은 것이 사실이다.삼성은 현대의 「도전」에 즉각적인 응전을 자제하고 있다.그 대신 당초 계획했던 하자 발생시 계약후 경과기간만큼 약관대출이자를 지급하는 2단계 품질보증(97년)선언을 실시하고 21세기 비전을 제시할 방침이다.

사고발생후 보험금지급까지의 과정에서 야기되는 고객불편사항에 대해 회사가 서비스개선 차원에서 적절한 보상을 해주는 품질보증제도는 이미 생명보험업계에서 실시되고 있다.삼성에 대한 현대의 도전은 손보업계에 서비스경쟁을 불러와 일단 긍정적으로 평가된다.공격적 경영을 선언한 현대 정몽구회장체제 출범이후 손보업에서 시작된 현대와 삼성의 힘겨루기 여파가 어디로 미칠지 귀추가 주목된다.<김균미기자>