남성 39%·여성 52.8%… 성별 간 차이

서울에 있는 콜센터 상담원의 절반 이상이 고객에게 성적인 농담을 듣는 등 성희롱을 경험했다는 조사 결과가 나왔다.

서울시여성가족재단은 이런 내용의 ‘서울시 콜센터 작업장 환경 분석’ 보고서를 19일 발간했다. 재단이 공공 기관 및 민간 기업에서 근무하는 만 18세 이상 65세 미만 콜센터 상담원 801명을 대상으로 온라인 설문조사를 진행한 결과 응답자의 50.6%가 상담 중 성희롱을 경험했다. 특히 상담원의 성별과 소속 콜센터의 운영 형태별로 차이가 나타났다. 남성은 39%, 여성은 52.8%가 성희롱을 겪었다. 또 월 5회 이상 성희롱 경험 비율은 수탁업체 소속 응답자가 21.7%로, 본사직영·자회사 소속 응답자(4.7%)의 4.6배에 달했다.

상담원의 83.3%는 월 평균 1회 이상 고객의 폭언·욕설을 경험하는 것으로 집계됐다. 콜센터 대부분 악성고객 대응 매뉴얼이 있지만, 교육이 제대로 이뤄지지 않아 유명무실하다고 재단은 지적했다. 면접조사에 참여한 한 상담원은 “고객한테 욕을 수차례 들었는데 관리자는 ‘우선 달래주고 진정시키라’고만 했다”고 토로했다.

아울러 콜센터 상담원 4명 중 1명꼴(27.8%)로 별도 휴식시간을 보장받지 못하는 것으로 나타났다. 휴식시간이 보장된 이들은 화장실을 다녀오는 시간까지 포함해 하루 평균 27.7분을 쉬는 것으로 조사됐다. 한국산업안전보건공단의 ‘콜센터 근로자의 직무 스트레스 관리 지침’에는 상담원에게 1시간마다 5분 또는 2시간마다 15분의 휴식을 권장하고 있다. 보고서는 “콜센터 등 여성 집중 직종의 작업장 환경에 대한 정기적인 실태조사가 필요하다”며 “이를 토대로 노동자의 최소한의 안전과 건강이 보장될 수 있는 서울형 작업장 기준을 마련해야 한다”고 강조했다.