수화·문자상담 1만건 돌파

서울시 민원안내 전화인 120다산콜센터가 지난해 6월 도입한 청각장애인 수화·문자상담 서비스 건수가 1만건을 넘어섰다. 하루평균 27.3건에 이른다. 전화콜 서비스를 음성이 아닌 문자·수화로 해보자는 작은 생각이 몸이 불편한 장애인들에게 ‘감동의 행정’으로 자리잡은 셈이다.

21일 서울시에 따르면 서비스 시행 1주년을 맞아 청각장애인 120명을 대상으로 한 설문조사에서 이용자의 91%가 “서비스에 만족한다.”고 응답했다. 이에 따라 시는 더 많은 장애인들이 이용할 수 있도록 평일 오전 9시~오후 6시인 상담시간을 다음달 1일부터 오후 10시까지 연장하고 10월 중엔 주말에도 상담할 수 있도록 할 계획이다.

1만여건의 상담 현황을 분야별로 살펴보면 물품구매·병원예약 등 생활편의 상담이 42%로 가장 많았다. 이어 의료·취업지원 혜택 등 사회복지 상담이 20%, 시정 일반 12%, 교통 7%, 문화·체육·관광 3% 순으로 나타났다.

만족하는 이유로는 상담원 친절성(55%)이 가장 높았고 답변의 정확성(24%), 답변의 신속성(18%) 등이 뒤를 이었다. 이는 수화상담이 일반 전화상담과 달리 얼굴을 보면서 진행되는 방식이기 때문에 상담원과 고객 간의 친밀감이 더해져 친절성에 대한 만족도가 높은 것으로 분석된다.

황정일 서울시 고객만족추진단장은 “앞으로도 홀몸노인과 장애인 등 사회적 배려가 필요한 계층을 고려한 다양한 정책을 꾸준히 개발해 나가겠다.”고 밝혔다.

백민경기자 white@seoul.co.kr