클린턴 미 행정부 당시 노동장관을 역임했던 로버트 라이시는 ‘부유한 노예’라는 책에서 혁신의 핵심에는 두 가지 성격의 창의적인 인물이 있다고 했다. 첫째 새로운 가능성을 만들어 내는 일에만 몰두하는 유형으로, 자기 관심분야에 전력을 다하는 예술가나 발명가 등 창의력 있는 인물을 연상시킨다고 했다. 두번째는 카운슬러나 정신과 의사처럼 사람들이 의식하지는 못하지만 잠재적으로 원하고 필요로 하는 것을 이끌어내는 유형의 사람이다.

미국에서 생활하면서 이런 혁신의 모습을 다양한 분야에서 느낄 수 있었다. 일반적으로 미국의 음식점이라면 맥도널드나 버거킹 등 패스트푸드점이 먼저 떠오를 것이다. 그런데 이런 패스트푸드점에 가면 보통 소변기가 두 개 있다. 하나는 성인용으로 높고 다른 하나는 어린이용이라 낮다. 오래 전 처음 미국에 갔을 때 아들은 초등학교 4학년이었던 만큼 높은 쪽은 내 차지였고 낮은 쪽은 당연히 아들 차지였다.

10년 후 두번째 미국 생활을 시작할 무렵엔 아들은 고 2년생으로 키가 나를 능가할 정도로 훌쩍 커버렸다. 뉴욕에 도착하던 날 맥도널드 가게 화장실에서 서로 바꾸어선 나의 모습을 보고 아들 녀석이 빙긋이 웃던 기억이 난다. 단 두개의 소변기도 높낮이를 달리할 만큼 세심한 배려가 새롭다.

생활하면서 미국 공무원들이 친절하다고 느껴본 일은 없는 것 같다. 그러나 자동차등록사업소(DMV)의 근무시간이 하루는 아침 7시에 일찍 문을 열고, 또 다른 하루는 저녁 9시까지 늦게 영업하여 직장인의 편의를 고려하고, 은행지점 역시 소재하고 있는 고객의 특성에 따라 근무하는 요일이 탄력적이었다.

뉴욕 근교에 살며 시내까지 기차로 출퇴근하던 동료 직원이 있었다. 정기권과 당일티켓의 가격 차이가 2배에 가깝다 보니, 월 정액권을 이용하게 되는데 언젠가는 신규 월 정액권을 구입하는 것을 잊고 습관적으로 기차를 탔다고 한다.

검표원은 고객의 예견할 수 있는 착오를 인정하고, 그날 승차요금을 면제하되 착오를 재발하지 않도록 시효가 소멸된 정액권을 회수해 갔다. 검표원의 재량이 아니라 있을 수 있는 착오를 배려해서 시스템으로 설계가 되어 있다는 것이다. 아마 이러한 시스템을 처음 고안해 낸 사람들은 고객이 갈망하는 것을 이끌어낸 두번째 유형의 사람이 아닐까 한다.

얼마 전에 올해 상반기 전화친절도 평가결과가 나왔다. 정부 민원서비스 만족도에서 행정자치부가 전 기관 조사결과 2등을 했다. 부처 내 평가에선 국가기록원이 2등을 했고, 팀 단위 평가결과 1등부터 4등까지 기록원 소속팀이 차지했다. 매번 고객의 소리를 인터넷으로 또는 편지로 받아왔기에, 이를 반영하려는 노력이 좋은 결과를 낳지 않았나 싶다.

하루 100명 이상의 고객이 찾아오는 서울기록정보센터에는 고객이 앉아서 기다릴 만한 변변한 의자 하나도 놓을 공간이 없으니 직원들의 근무환경이란 말할 것 없다. 그런데도 이런 성과를 만들어 낸 직원들에게 고맙고 미안할 따름이다.

지난 몇개월간 고객이 앉아서 기다릴 수 있는 의자라도 놓을 공간을 마련하려 노력했으나 이런저런 이유로 무산됐다. 마음 아파하던 것도 순간이고,1주일에 한 시간만이라도 고객들에게 변호사나 공인법무사의 자문을 받을 기회를 제공해 정직하지 못한 이들에게 사기를 당하는 일이 없도록 하는 데 최선을 다하고 있다.

친절하고 상냥한 자세도 중요하지만 고객이 원하지도 않는 부분까지 찾아서 시스템으로 갖추어 주려고 노력하는 모습이, 바로 체질화된 친절이며 시스템 혁신의 참 모습이 아닐까.

조윤명 국가기록원장