현대인과 떼려야 뗄 수 없는 것이 전화다. 휴대전화도 나온 마당이니 더욱 그렇다. 눈을 뜨면서 잠자리에 들 때까지 전화기와 붙어 산다고 해도 과언이 아닐 듯하다. 그만큼 없어서는 안될 물건이 됐다. 그러나 그것 때문에 우리의 일상생활이 영향을 받기도 한다. 바로 전화 에티켓이다.

전화는 직접 마주치지 않고 의견을 소통한다. 따라서 음성을 통해 상대방의 심기를 헤아릴 수밖에 없다. 인격 또한 대충 가늠할 수 있다. 그럼에도 우리의 전화 예법은 퉁명스럽기 짝이 없다. 최근 일 때문에 30여개 회사 담당자와 전화를 한 적이 있다. 이른바 잘 나가는 회사로 뽑혔던 기업들이다. 하지만 이들 회사 역시 전화매너는 수준 이하였다. 대부분 귀찮다는 반응이 주류였다. 취지를 충분히 설명한 쪽이 오히려 무안할 정도였으니….

유독 한 회사는 달랐다.“○○공사 ○○부 ○○○입니다. 무엇을 도와드릴까요.” 목소리부터 상냥했다.1년 전 인터뷰 당시 ‘친절교육’을 강조했던 CEO의 얼굴이 떠올랐다. 실천이 따랐던 셈이다. 그 회사가 1등을 고수하는 데 한몫하지 않았을까.

오풍연 논설위원 poongynn@seoul.co.kr