지하철 정기승차권으로 출퇴근을 시작한 지 이제 석 달째다. 지난 4월까지 정기승차권은 보통의 1회 이용권과 같은 티켓방식이었으나,5월부터는 카드방식으로 바뀌었다. 문제는 교통 카드의 인식 기능이 떨어진다는 데에 있다.

며칠 전에는 겨우겨우 사용해오던 정기승차권이 완전히 먹통이 돼버렸다. 역무원에게 카드 인식이 잘 되지 않는다며 교체를 요구했다. 한참을 확인하던 역무원이 환불받을 것인지, 카드를 교체해서 계속 사용할 것인지 물어왔다. 당장 지하철을 이용해야 하는 입장이라 교체해 달라고 부탁했다. 그런데 교체를 위해서는 차액을 내야 한다는 거다. 사용하던 정기승차권에 35회분이 남아 있었는데 무슨 차액을 내야 하느냐고 물었더니, 교체를 위해서는 다시 한 달 분을 구입해야 하는데 기존 35회분을 제외한 나머지 25회분에 대한 차액을 지급해야 발급이 가능하다는 거였다. 그냥 남은 사용분에 대해 돈으로 되돌려 받든지 아니면 한 달 분을 다시 구매해야 한다는 얘기다. 참 이상한 환불 방식이다. 다음 달까지 정기승차권을 사용하지 않는 고객이 있을 수 있는데도 무조건 한 달 분을 새롭게 구입해야만 한다니 참 황당했다.

왜 이렇게만 가능한 것인지 되묻자 역무원은 “다른 사람들은 다 그렇게 환불받아 간다. 우리한테 왜 그렇게 되는지에 대해서 물어봤자 대답할 수 있는 게 아무것도 없다.”고 모르쇠로 일관하는 모습에서 조금 화가 치밀었다. 결국 이상하게 환불받은 돈과 해당 부서에 따지라는 충고와 함께 전화번호를 받아든 채 역무원실을 나왔다.

역무원이 친절하냐 친절하지 않느냐에 대해서 말하고 싶지 않다. 조금이라도 고객이 불편을 느끼는 사항이라면 우선 현장에 있는 직원이 고객의 소리를 최대한 반영해서 정책의 결정에 반영하겠다는 약속을 해야 하는 것이 아닌가 . 물론 정책 하나하나가 결정되고 실행되기까지 갖가지 사항에 대해 고려를 하다 보면 어려움이 많겠지만 고객과의 접점에 있는 역무원이 나몰라라는 식으로 대하는 것은 아주 큰 잘못이라 생각한다.

이런 말 한 마디였으면 그냥 웃으면서 역무원실을 나왔을 수도 있었을 것 같다.“손님, 아직은 저희 시스템이 보완해야 할 사항이 많습니다. 지금은 정기권에 남은 35회분을 그대로 사용할 수 있게 교체를 해드릴 수는 없습니다. 고객의 불편을 최대한 수렴해서 새로운 시스템을 빨리 구현할 수 있도록 하겠습니다. 그 때까지만 조금 불편하시더라도 양해를 부탁드립니다.”

이한호 <서울 구로구 구로5동>