‘벨이 울리거나 문자메시지 발송때 전원이 꺼진다.’ ‘폴더를 닫아도 통화가 끊기지 않는다’.

휴대전화 이용자들이 호소하는 대표적인 ‘악성’ 버그(Bug) 유형이다. 최근 MP3, 카메라 등의 기능이 속속 탑재되면서 나타나고 있다. 고장은 당연히 해당 AS센터 등을 방문, 수리해야 할 일이다. 하지만 단순한 고장과 콘텐츠 업그레이드를 집에서 처리할 수 있는 서비스도 있다. 모든 제품은 최장 구입 1년(제품 보증기간)까지 고장이 나면 공짜로 수리를 받을 수 있다.

●제조업체,‘셀프 서비스’

제조업체들은 최근 들어 ‘공급자 AS 원칙’을 강조, 적극적인 서비스에 나서는 추세다. 대부분 180∼190개의 AS센터를 운영 중이다.

삼성전자는 업체 최초로 사이버 공간상의 서비스센터를 운영, 고객이 직접 인터넷에서 상담 가능하다. 또 ‘휴대전화 예약서비스’도 한다. 무상수리는 정상 사용상태에서 발생한 고장과 기능상 하자 등에 한한다. 과실인 경우는 당연히 유료다. 예컨대 다른 회사나 지정협력사가 아닌 곳에서 수리한 뒤 고장이 나면 수리비를 받는다. 타사 소모품을 사용했어도 마찬가지다.

LG전자의 ‘인터넷 셀프 업그레이드’는 이용자가 소프트웨어를 향상시킬 수 있는 서비스다.PC에 휴대전화를 연결해 사진 촬영, 동영상 등의 소프트웨어를 업그레이드할 수 있다. 업그레이드와 배터리, 충전기, 이어폰 수리 등은 무료로 해준다. 팬택&큐리텔은 제품 출시 3개월 이내 구입한 고객이 사용에 불만을 제기하면 제품을 바꿔준다. 제품보증기간에 두번째 유상수리를 하면 할인해 주는 ‘유상수리 고객 할인제도’도 있다. 신입생에게는 모든 서비스를 50% 할인하고, 전국 AS센터에서는 자외선 살균소독 서비스도 한다.

●서비스업체는 ‘방문 서비스’

SK텔레콤의 ‘레인보우’는 2000개 대리점과 삼성전자,LG전자,SK텔레텍, 모토로라, 팬택&큐리텔 등 제조사의 AS센터 734개를 130개 권역으로 묶어 퀵서비스로 연결한다. 대리점과 AS센터를 하루 2회 이상 순회하며 24시간 이내에 수리를 마친다.

AS 비용은 레인보우 포인트로도 결제 가능하다. 관계자는 “고장 단말기의 즉시 수리를 원할 때는 제조사의 AS센터에,24시간 정도의 여유가 있으면 대리점에 가면 된다.”고 말했다. 수리비는 ‘레인보우 포인트’로 결제(1포인트에 10원)하는 방식을 이용하면 편리하다. 예컨대 3만원 정도 나오면 적립 포인트 3000점을 차감해 준다.

KTF에는 ‘굿타임 방문 서비스’가 있다. 읍·면·이 지역을 제외한 전국 81개 주요 도시에서 운영한다. 수리 기간에 대여폰을 무상 임대한다. 우수고객(VIP, 다이아몬드급)은 수리비 일부를 지원한다. 고객이 요청할 때는 방문 수수료가 추가된다. 또 현대해상과 제휴해 분실, 파손, 도난, 화재, 침수 등의 보험 서비스도 운영한다. 휴대전화를 산 뒤 30일 이내에 KTF 고객센터나 대리점에 신청해야 한다.

LG텔레콤은 ‘엔젤서비스’를 운영하고 있다. 방문 비용은 분실·임대와 AS 대행에 따라 다르다.VIP골드, 실버고객은 무료다.

단말기를 잃어버렸을 때는 7일간,AS 수리를 맡길 때는 수리가 끝날 때까지 임대폰을 공짜로 쓸 수 있다. 수리비가 나오면 2만원 초과분에 한해 고객 등급별(VIP, 우수, 일반)로 한도를 정해 수리 비용을 지원한다.

정기홍기자 hong@seoul.co.kr