“용역업체 소속에다 고객관계 의식 소극대응도 많아”

악성 고객이 금융회사 전화상담실(콜센터) 직원을 상대로 성희롱 등 언어폭력을 휘두르는 사례가 늘고 있다.

21일 금융감독원에 따르면 콜센터 직원에 대한 성희롱 신고 사례는 2009년 39건에서 2010년 49건, 지난해 56건으로 증가 추세다.

금감원 감독총괄국 온영식 팀장은 “금융회사와 콜센터 직원이 고객 관계를 의식해 대응을 피하는 점을 고려하면 피해 사례는 훨씬 많을 것”이라고 말했다.

소극적인 대응 탓에 성희롱 고객을 고발하는 등 실제 조치로 이어진 경우는 3년간 6건에 불과했다.

콜센터 직원의 절반 이상이 용역업체 소속이어서 금융회사가 관리에 소홀한 탓도 있다고 온 팀장은 지적했다.

금감원은 콜센터 직원에 대한 언어폭력을 예방하는 차원에서 금융회사가 ‘악성 고객’을 추려 이들이 전화를 걸면 ‘경고 안내’를 먼저 내보내도록 했다.

또 콜센터 직원의 어려움을 상담하는 ‘고충처리반’을 금융회사가 운영하고, 언어폭력에 대응하는 방법을 교육하도록 했다.

지난해 말 금융회사의 콜센터 직원은 은행 8천322명, 카드사 7천868명, 손해보험사 6천961명, 생명보험사 5천273명, 증권사 1천935명 등 3만359명이다.

연합뉴스