공정위 통합센터, 소비자연맹·소시모 불참 선언

공정거래위원회가 지난 4일부터 시범 운영 중인 소비자상담센터가 출발부터 순조롭지 못하다. 10개 소비자 단체가 소속된 소비자단체협의회에서 상담 배정 건수의 30% 이상을 차지하고 있는 한국소비자연맹과 소비자시민모임이 6일 불참 선언을 했기 때문이다. 소비자상담센터에는 현재 전국 8개 소비자단체와 한국소비자원, 16개 광역자치단체 상담원 200여명이 참여하고 있다.

●지원금 상담 건수별 지급… 실적경쟁 조장

소비자시민모임의 황선옥 이사는 “공정위의 통합 상담센터는 전화 상담이 주 업무여서 중재나 합의 등 적극적인 역할을 하지 못하고 상담 자료를 공정위에 귀속시켜 자율성이 훼손된다.”고 말했다.

시민단체에 대한 지원금이 상담 건수별로 지급되는 방식이어서 실적 위주의 상담으로 변질될 수 있다는 우려도 크다. 올해 공정위의 소비자상담센터에 배정된 예산은 9억원이며 이 중 각 소비자단체들에는 상담 건수별로 2400원씩 돌아간다. 한마디로 상담 건수를 늘릴수록 지원액을 많이 받는 구조인 셈이다.

한국소비자시민연맹의 강정화 사무총장은 “상담센터의 출범 목적은 25%에 불과한 소비자원의 응답률을 높이는 것이기 때문에 전화를 얼마나 빨리 받느냐가 목적”이라며 “효율성은 높일 수 있겠지만 상담의 질을 담보하기는 어려울 것”이라고 밝혔다.

표준화된 상담·배상 기준에 맞추다 보면 개별적인 소비자들의 상황을 고려한 세심한 상담이 이뤄지기 어렵다는 지적도 있다.

●공정위 “개선방안 고민중”

공정위도 건수만 올리는 실적 위주의 상담이 이뤄질 가능성에 대해선 공감하는 입장이다. 공정위 관계자는 “우리도 우려되는 부분”이라며 개선 방안을 고민하고 있다고 밝혔다. 곽세붕 공정위 소비자정책과장은 “모범 상담 사례를 축적해 상담원과 소비자가 언제든지 활용할 수 있도록 했다.”면서 “상담의 질도 높이면서 신속한 응답이 가능하도록 할 것”이라고 설명했다.

허경옥 성신여대 소비자학과 교수는 “단일 통화망으로 여러 기관에 상담이 분산됐을 때는 신속한 대응도 중요하지만 각 기관의 상담자들이 얼마나 성실하고 정확한 답변을 해주느냐가 중요하다.”면서 이를 위해 상담원들에게 표준화된 훈련과 교육이 통합적으로 이뤄져야 한다고 강조했다.

정서린기자 rin@seoul.co.kr