“이젠 BS”… 찾아가는 서비스로 승부
현대·기아차 그룹이 올해를 글로벌 리더로 도약하는 원년으로 선언했다. 지금까지 글로벌 경영의 초석을 다져왔다면 이제는 그 초석을 발판으로 리더로 치고나가겠다는 의미다.이를 위해 ‘고객’을 다시 화두로 꺼내들었다. 왜 다시 고객인지, 고객 우선경영의 내용은 무엇인지 두 차례에 걸쳐 짚어본다.
편지는 “일천(日淺)한 자동차 역사에도 현대차가 세계적인 자동차 기업으로 성장할 수 있었던 것은 고객님의 아낌없는 성원과 격려 덕분이었다.”며 “반드시 더 좋은 차, 더 좋은 서비스로 보답하겠다.”고 끝을 맺었다. 현대차는 지난해 8월 이후 현대차를 산 고객 20만여명에게 이 편지를 일일이 보냈다.
●MK가 다시 고객을 강조한 까닭
현대·기아차그룹이 다시 ‘고객 경영’에 시동을 걸었다. 지난달 2일 서울 양재동 현대·기아차그룹 본사 사옥. 정몽구(MK) 회장은 준비해온 신년사 원고를 꺼내들었다. 지난해 자동차산업이 벌어들인 무역흑자(305억달러)는 반도체 흑자(68억 5000만달러)의 4.5배나 된다. 그런 만큼 국내 최고의 자동차 회사가 내세울 신년 화두에는 재계의 비상한 관심이 쏠렸다.
정 회장은 뜻밖에 ‘고객 우선 경영’을 들고 나왔다. 듣기에 따라서는 다소 밋밋했다. 그도 그럴 것이 현대·기아차그룹은 2005년에 이미 ‘고객을 위한 혁신’을 기치로 내걸었었다.
그러나 이내 “MK답다.”는 해석이 여기저기서 나왔다.‘백 투 더 베이직’(Back to the basic), 즉 기본으로 돌아가 ‘고객을 다시 생각하는 것’이야말로 현대·기아차그룹이 한단계 더 도약할 수 있는 원동력이라는 풀이였다.
정 회장은 시무식 이후 기회있을 때마다 “이제 양적 성장을 넘어 전 세계 고객들로부터 현대·기아차의 가치를 제대로 평가받고 이를 통해 수익성을 유지하는 것이 필요하다.”고 강조한다.“앞으로 연구개발·생산·판매·정비 등 모든 경영활동에 고객을 최우선적으로 고려하는 자세를 더욱 철저히 하라.”는 주문도 잊지 않는다.
●판매·정비 1대1 연계서비스 강화
초심으로 돌아가면서 현대·기아차그룹이 맨먼저 한 일은 ‘찾아가는 서비스’를 강화한 것이었다. 사전 무상점검 서비스 ‘비포’(Before)를 우선 확대했다.
비포서비스는 고객을 먼저 찾아가 차량을 미리 점검해주는 서비스다. 예방 조치다. 찾아오는 고객에 한해 일이 터진 뒤에 차량 점검을 해줬던 ‘애프터 서비스’와는 대조되는 개념이다. 지난해 10월 도입했다.“업계에서는 처음 시도한 개념”이라며 자부심이 대단하다.
지금까지는 일주일에 한번 실시했었다. 이달부터 주중 1회, 주말 1회 총 2회로 늘린다. 서비스 장소도 전국 백화점과 할인점, 아파트 단지 등 2500여곳으로 확대했다. 투입 인력도 연간 3만여명이나 된다. 지난해의 곱절 규모다.
오너 정비 교실도 앞으로 지역별로 주 1회 상설화한다. 전에는 설 명절때 등 이벤트성으로만 진행했었다. 차를 판매하는 시점에 전담 정비업체까지 아예 정해주는 ‘판매·정비 1대1 연계서비스’도 강화한다.
운전 학교(드라이빙 스쿨), 수입차 비교시승회, 스포츠 및 문화 체험 등 다양한 프로모션 행사도 진행할 방침이다.
제품을 개발하는 출발 단계에서도 고객의 의견을 적극 수렴한다.‘오토 프로슈머’(자동차 전문소비자) 제도다.
현대·기아차를 산 고객을 ‘프로슈머’로 선정해, 차를 산 시점부터 다른 차로 바꾸거나 폐차할 때까지 지속적으로 의견을 듣는다. 제품 보완 및 서비스 기획은 물론 신차 개발에 반영함은 말할 것도 없다.
산업연구원 조철 연구원은 “얼마 전 파업 사태로 현대차가 잃은 것도 많지만 노사가 (인터넷에서의 현대차 불매운동 등)소비자의 힘을 인식한 것은 큰 성과”라며 “현대·기아차 브랜드에 대한 국내외 고객의 로열티(충성도)를 높이는 것이 결국은 글로벌 리더로 가는 길”이라고 강조했다.
안미현기자 hyun@seoul.co.kr
2007-02-01 20면
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