“고객의 불만을 해소해 주는 노력만으로는 지속적인 만족을 줄 수 없고, 고객에게 감동을 줄 수 있도록 노력해야 합니다.”

정동윤(66) 한국지역난방공사 사장은 16일 한국능률협회가 주관하는 제12회 대한민국 고객만족경영대상에서 개인부문의 최고 영예인 최고경영자상 수상자로 선정된 뒤 ‘고객 만족론’으로 수상 소감을 대신했다.

이 상은 KTF의 남중수 대표이사 사장도 함께 받았지만, 공기업 사장이 수상자로 선정된 것은 이례적이다. 정 사장은 본인뿐만 아니라 공사도 2년 연속 기업부문 수상자(28개 기업)로 선정되는 겹경사를 안았다. 지역난방공사는 열병합발전을 통해 24시간 아파트 등에 난방과 온수를 집단공급하는 사업자다.

정 사장은 “좋은 서비스는 고객을 만족시키고, 고객을 만족시키면 기업도 만족스러운 경영성과를 낸다.”면서 “국가가 인정하는 사업을 하는 공기업일지라도 고객의 지지를 받지 못하는 사업을 한다면 기업의 가치도 없고, 장래도 보장받지 못한다.”고 강조했다.

그는 2002년 6월 사장에 취임한 뒤 경영방침을 ‘고객만족 가치의 제고’와 ‘적극적인 신규사업의 추진’에 맞춰 왔다. 직원들이 아파트 주민 등에게 지역난방의 우수성과 필요성을 알리는 데 최선을 다하도록 독려했다. 이에 따라 현재 전국 14개 지역 77만가구인 지역난방 공급지역에 경기 화성 동탄, 파주 교하, 용인 동백, 인천 송도 등 30만가구를 더 확보하는 성과를 거뒀다. 이에 따라 매출액도 2002년 3733억원에서 지난해 4413억원으로 늘었고, 올해에는 5042억원에 달할 것으로 기대된다.

정 사장은 “에너지기업의 경영환경이 그리 좋은 편은 아니다.”라면서 “독점공급 체제가 무너지고 화석연료에 대한 환경규제가 늘고, 대규모 택지개발도 예전만 못해 사업 규모를 늘리는 데 한계가 있다.”고 말했다. 그러나 그는 “어제 유효하다고 믿었던 패러다임도 오늘은 낡은 관습으로 전락하는 점을 분명히 깨닫고, 변화를 이끌려고 애쓴다면 충분히 경쟁력 있는 공기업이 될 수 있다.”고 말했다. 고객만족경영대상 시상식은 17일 오전 9시 밀레니엄 서울힐튼호텔에서 열린다.



김경운기자 kkwoon@seoul.co.kr