“올해는 공무원들이 국민들에게 봉사하는 자세가 확립되는 원년이 되도록 하겠습니다.” 김영호(金榮浩)행정자치부 행정관리국장은 ‘행정서비스헌장제’를 각급 기관에 전파하고 정착시키는 데 앞장서고 있다.이 제도가 정착된다면 공무원들이 민원인을 대하는 태도가 획기적으로 변할 수 있다는 신념을 갖고 정성을 쏟고 있다.김 국장은 “올해는 행정서비스헌장제가 확산돼 공무원스스로 국민에 대한 봉사심이 우러나도록 하겠다”고 포부를 밝혔다.

행정서비스헌장제는 98년에 처음 도입돼 각급 기관에 보급되고 있다.헌장제는 행정기관이 국민들에게 제공하는 각종서비스의 기준과 내용,절차와 보상기준 등을 구체적으로 정하는 것이다.행정업무를 계량화했기 때문에 공무원들도 기준이 생겨 업무처리를 치밀하게 할 수 있다.국민들도 행정서비스가 개선됐다는 것을 체감할 수 있는 일석이조의 효과가 있다.

김 국장은 “관(官)이 민(民) 위에 군림하는 시대는 지나갔기 때문에 관은 어떻게 민을 위한 행정을 펼쳐야 할지를고민해야 하는 시대가 왔다”면서 “이 제도는 겉으로 나타나지 않는 과감한 행정개혁의 하나”라고 힘주어 말한다.행정의 대상이 국민이기 때문에 공무원이 서비스 마인드를 갖는 것은 당연하다고 김 국장은 다시한번 강조한다.

이전부터도 정부는 공직자들에게 국민들을 친절하게 대하라고 꾸준히 강조해왔다.그러나 구체적인 기준없이 막연하게 친절하게 대하라는 지시이기 때문에 현장에서 효과를 기대하기란 어려웠다.현장에서의 친절한 방법과 절차를 잘 몰라 실천하기도 쉽지 않았다.

김 국장은 “행정이란 게 단순히 친절하게 한다고 국민들의 불편과 불만을 눈녹듯이 사라지게 하지 않는다”면서 “행정서비스헌장제는 철도청의 경우처럼 기차가 몇분 연착하면 보상해 주겠다는 식으로 공무원의 업무지침을 구체화한것”이라고 밝혔다.

김 국장은 올해 종합평가를 해서 새롭게 시작한다는 마음으로 행정서비스헌장제가 자리를 잡기 위한 마무리 작업에박차를 가할 계획이다.공무원의 행동지침으로 확고한 자리를 차지하도록 하겠다는 의지다.

아울러 행정서비스 헌장제가 제대로 자리를 잡아공무원들의 몸에 배도록 하기 위해서는 국민들의 관심도 중요하다고 김 국장은 강조한다.헌장제는 행정기관과 국민과의 약속이기 때문에 국민들도 헌장의 내용을 꼼꼼히 체크,국민이 가려워하는 부분이 포함돼 있는지 약속을 제대로 지키고 규정대로 보상을 해주는지를 항상 주시해야 한다는 것이다.

“공무원만 친절해진다고 행정 서비스가 나아지는 것은 아닙니다.국민들도 마찬가지로 공무원을 대할 때 친절해야 합니다.동사무소 민원부서의 말단직원의 태도가 마음에 들지않는다고 마구 큰소리치거나 여직원에게 반말을 일삼는다면어떤 공무원이 몸에서 우러나오는 서비스를 해주겠습니까.”김영중기자 jeunesse@

■공무원 '서비스헌장'은.

행정서비스헌장제는 91년 행정개혁의 하나로 영국에서 ‘시민헌장제’라는 이름으로 처음 도입된 이후 미국·프랑스등 경제협력개발기구(OECD)국가를 중심으로 확산되고 있다.

우리나라는 국민의 정부 출범 후 국정과제로 선정해 1단계로 98년에 철도,우정,소방,경찰 등 10개 기관에서 시범운영했다.국민들의 호응이 예상외로 크자 지난해에는 모든 행정서비스 분야로 확대돼 1,651개 기관에서 모두 4,137개의 헌장이 제정됐다.

그러나 일부 관공서에서는 아직 국민 위에 군림하는 자세를 버리지 못했다는 지적도 제기된다.

옴부즈맨 역할을 하는 고충처리위원회에는 지난해 1만7,220건의 민원이 접수됐다.이 가운데 행정기관들이 처리를 잘못하거나 보신주의 등으로 국민들이 피해를 본 사례가 상당부분 차지하고 있다. 책임 떠넘기기로 여러 부처를 헤매던민원인들이 마지막으로 찾는 곳이기 때문이다.

김영중기자