◎「24시간체제」… 주말에도 점검/「해피콜제」 도입… 고객에 전화걸어 만족도 체크

「서비스로 최종승부를 가린다」.자동차 및 가전업계의 서비스 경쟁이 날로 치열해지고 있다.제품을 고르는데 품질 이상으로 서비스가 커다란 몫을 차지하기 때문이다.특히 제품 수명이 5년 남짓인 자동차나 가전제품은 서비스 수준에 따라 제품을 선택하는 추세가 늘고 있다.제품의 질에 큰 차이가 없다면 소비자들은 서비스가 뛰어난 제품을 선호한다.즉 수요를 재창출하는 열쇠는 바로 서비스라는 것이다.

이에 따라 국내 업체들은 무상점검 코너를 늘리고 남들이 쉬는 주말이나 야간에도 서비스를 제공한다.소비자에게 서비스의 만족도를 일일이 물어 점검하는등 수리할때 교환하는 부품가격도 경쟁적으로 내렸다.「한번 고객이면 영원한 고객」이라는 생각으로 고객 확보에 안간힘을 쏟고 있다.

○세차에 식사대접도

자동차 업계에 따르면 대우자동차는 업계 처음으로 철야 정비 서비스제도를 도입했다.지난 4월 서울 등 전국 6대 도시의 8개 정비소에서 24시간 서비스 체제를 갖췄다.8월부터는 전국 19개 도시 23개 사업소로 확대,운전자들의 호응을 얻고 있다.게다가 자동 세차기를 설치,수리를 끝낸 뒤 세차를 해주고 일부 업체에서는 고객에게 식사를 무료로 제공한다.

현대자동차와 기아자동차도 대우에 이어 24시간 서비스 체제에 들어갔다.특히 기아는 정비사업소마다 캐피탈과 베스타를 각각 1대씩 두고 고객들이 무료로 사용하도록 했다.또 마포점과 방배점을 시발로 전국 68개 정비소에 무상점검코너를 설치,코너마다 하루에 30대 이상의 차량들이 몰려들 만큼 인기를 끌고 있다.내년에는 각 정비소마다 무상점검코너를 마련할 계획이다.

현대자동차는 서울 가락동 정비연수원에 주말 정비교실을 열어 자가운전자들을 대상으로 무료 교육을 실시중이다.또 운전자들 스스로가 자동차를 정비할 수 있도록 송파구 방이동에 자가정비코너를 개설했다.정비사들의 도움을 받지만 직접 공구를 들고 자기 자동차를 점검할 수 있어 운전자들이 좋아한다.현재 서울지역에만 10개소에 이르고 내년에는 지방으로도 확대할 예정이다.

○무상점검코너 운영

자동차 3사는 이밖에 정비소에서 파는 승용차의 부품을 일률적으로 14%씩 인하했으며 권장소비자 가격 이상으로 부품을 구입했을 경우 현금으로 보상해주는 「구입부품 차액보상제도」도 실시중이다.

가전업계의 서비스 체계는 자동차 업계보다 더욱 세밀하고 전문적이다.대우전자는 최근 「반딧불 서비스제」를 도입했다.맞벌이 가구의 증가 추세에 맞춰 주말이나 야간에도 직접 가정을 방문,서비스를 해준다.지난 10월 서울과 부산 등 전국 7개 도시에서 야간기동 서비스조를 편성,반딧불을 밝힌데 이어 내년에는 전국으로 확대할 계획이다.

삼성전자는 서비스의 기동성을 살리기 위해 무선통신 시스템을 도입했다.각 서비스센터에 1대씩 지급돼 있는 카폰 외에 서비스 기사들에게 무전기를 추가로 지급했다.서울의 강서서비스 센터에서만 시범적으로 운용하고 있으나 내년에는 전국으로 확대할 예정이다.또 40억원을 투입,내년까지 전국 서비스센터를 전산망으로 연결해 소비자가 바라는 서비스를 종류별로 분석해 제품 개발에도 활용할 계획이다.금성사는 고객이 받은 서비스를 다시 확인하는 「해피 콜 제도」를 도입했다.서비스 센터가 고객의 집으로 전화를 걸어 만족 여부를 직접 묻는 제도이다.부족한 점이 있으면 즉각 서비스를 다시 제공하고 다음 제공 시간도 미리 예약한다.무료로 제공하는 부품의 종류도 10가지 이상으로 정했다.학교나 동사무소를 거점으로 난방용품을 무료로 고쳐주는 「순회서비스」도 실시할 생각이다.

업계의 관계자는 『제품의 성능이나 디자인에는 큰 차이가 없어지고 있어 서비스 경쟁이 치열해지고 있다.특히 수명이 5년 정도로 짧은 가전업계나 자동차 업계에서는 앞으로 서비스가 제품 선택에 결정적인 요소로 작용할 것』이라고 말했다.<백문일기자>