며칠전 한 중소기업의 대표가 전화를 통해 통장에 잔고가 항상 기천만원씩 있는데 결제일에 자동 인출이 되지 않았고 연체통보와 함께 입금 독촉전화가 걸려왔다고 말했다.고객의 거래은행과 지로(금융결제원)를 통해 확인한 결과 그 거래은행 전산부의 시스템 변경으로 자동이체가 되지 않았고 이달부터는 정상 처리토록 복구했다는 담당대리의 답변이 있었다.

그 거래은행 전산부와 거래지점 담당자를 찾아 확인하기까지 꼬박 이틀을 소비해야 했다.결국 이로 인한 고객의 피해(연체이자)까지 우리측에서 공제해주고 백배 사과했지만 고객은 끝내 불편한 마음을 감추지 않았다.

현대는 신용을 담보로 한 정보사회이다.고객은 자신이 쌓아온 거리실적을 담보로 거기에 상응한 대가를 원한다.그러나 같은 서비스 업계인 은행 백화점 전문카드업계 등의 고객관리시스템이 일원화·전문화되지 못해 선의의 피해자가 생기기도 한다.

친절 서비스가 생명인 백화점에서 컴플레인은 최대의 적(?)이다.신용판매부의 하루는 마치 전화와의 전쟁처럼 동시다발적인 전화벨 소리로 시작된다.청구서 발송과 함께 시작되는 고객 문의의 쇄도에 대해 자동응답기 처럼 같은 말만 되풀이하다 보면 녹초가 되기도 하지만 고객의 입장에서 「다시 찾고 싶은 마음」을 주는 것은 고도의 노하우를 필요로 한다.

때론 「외상이면 소도 잡아 먹는다」는 속담처럼 마구 쓰고 보자는 반 공짜심리에서 과다사용후 연체를 거듭하는 고객을 볼땐 그 처리도 문제이지만 안타까운 마음이 든다.

일을 하면서 느끼는 한가지 변화는 여성인력이 대거 사회에 진출,주변에 많은 인생선배(주부파트타임 사원)들이 든든하게 자리를 지켜주고 있다는 것이다.알뜰 살뜰 삶의 지혜를 위기일발·일촉즉발의 컴플레인 처리에 응용해 「만년 아가씨」처럼 일하는 모습이 언제나 아름다워 보인다.



오늘도 직장인은 프로가 되어야만이 성공할 수 있다는 각오로 수화기를 든다.