지방자치단체들이 악성민원 대응을 강화하고 있다.

충주시는 민원 상담 과정에서 발생하는 폭언 및 장시간 통화로부터 직원을 보호하고 안정적인 민원 서비스를 제공하기 위해 폭언·장시간 통화 방지 시스템을 도입한다고 1일 밝혔다.

이 시스템은 담당 공무원이 민원인 전화 상담 중 폭언이나 욕설 발생시 단축 버튼을 누르면 “폭언을 계속하실 경우 더 이상 상담이 어렵습니다. 관계 법령에 따라 처벌받을 수 있음을 알려드립니다”는 안내 멘트가 송출된다. 이후에도 폭언이 계속되면 공무원이 통화를 종료한다.

정당한 사유 없이 상담 시간이 15분을 초과하면 “다른 민원인이 계셔서 많은 시간을 할애해 드릴 수 없는 점을 양해해 주시면 감사하겠습니다. 다른 내용이 없으시면 장시간 통화로 인해 통화가 종료될 수 있습니다”라는 멘트가 자동 송출된다.

20분(행정안전부 권장 시간)을 넘길 경우 “죄송하지만 상담이 20분 이상 지속돼 다른 민원 처리를 위해서 통화를 종료할 예정이오니 양해해 주시기 바랍니다”라는 종료 안내 멘트가 자동 송출된다.

모든 통화 내용은 녹음된다.

시는 이번 시스템 도입으로 악성 민원에 따른 과도한 상담 부담을 줄이고, 다수 시민에게 신속하고 효율적인 민원 서비스를 제공할 수 있을 것으로 기대한다.

시 관계자는 “시민의 권리를 제한하기 위한 것이 아니라 보다 많은 시민이 공정하게 상담을 받을 수 있도록 하기 위한 조치”라고 말했다.

서울 서초구는 ‘특이민원대응 전문관’ 제도를 서울시 자치구 중 처음으로 도입했다. 폭언·폭행, 성희롱 등으로 공직자에게 신체적·정신적 고통을 주는 이른바 ‘특이(악성)민원’에 체계적으로 대응하기 위한 것이다.

이번에 채용된 특이민원대응 전문관은 감사원에서 28년간 근무하며 감사·조사·민원 업무를 담당한 전문가로, 감사담당관에 배치돼 특이민원 발생 시 현장 대응과 법적 대응 지원을 맡는다.