상담원 하루 100여건 넘는 ‘나쁜 전화’에 시달려’블랙리스트’ 10명,도의 선전포고에 ‘백기’1회 경고후 전화끊을 수 있게 응대매뉴얼 수정

경기도 콜센터에 전화를 걸어 상담원들을 괴롭혀온 악성민원인들이 ‘검찰고소’ 대응방침에 굴복, 대부분 자취를 감춘 것으로 나타났다.

경기도는 지난해 3월 자체 운영하는 생활민원전화 ‘120 경기콜센터(국번없이 ☎120)’ 상담원에게 상습적으로 폭언이나 성희롱을 일삼고 억지 민원을 제기한 악성민원인 10명을 검찰에 고소하겠다고 언론을 통해 밝혔다.

당시 서울시 120콜센터가 경기도와 비슷한 내용의 악성민원인 4명을 고소, 이들에게 10만∼400만원의 벌금형이 구형돼 이 가운데 1명이 400만원의 벌금형을 선고받은 데 따른 조치였다.

도가 참다못해 ‘검찰고소’라는 강경책을 꺼내 든 대상은 악성민원인 10명.

이들은 2010년부터 콜센터 상담원에게 수백차례씩 전화를 걸어 악의적인 민원을 제기하거나 폭언, 성희롱 발언을 일삼았다.

A씨는 2011년 8월부터 자신의 업무와 관련된 공무원 2∼3명의 징계를 요구하고, 자신의 전화번호가 120콜센터에 노출되지 않게 조치하라며 680여 차례에 걸쳐 반복적으로 전화했다.

B씨는 콜센터를 방문하고 나서 특정 상담원에게 전화를 걸어 헤어스타일 등 지극히 사적인 내용으로 6개월간 50여차례 전화했고, C씨는 여성상담원만 찾아 하루 수십통의 전화를 해댔다.

경기도 콜센터에 걸려오는 하루 평균 3천100여건의 민원전화 가운데 100여건이 이런 악성민원이거나 폭언·성희롱 내용이었다.

경기도는 이런 악성민원인 10명의 악행을 참다 참다 언론을 통해 ‘검찰에 고소하겠다’고 선전포고를 했다.

효과는 만점이었다. 보도 직후 이들 악성민원인이 콜센터로 전화를 걸어와 “왜 내 얘기를 언론에 보도하게 했느냐, 명예훼손으로 고소하겠다”며 불같이 화를 냈다.

그러나 이것도 잠시, 악성 민원인 10명 중 9명이 곧바로 콜센터에 전화하는 것을 그만뒀고, 그 중 1명도 지난해 말 전화를 걸어 상담원들을 괴롭히는 일을 더 이상 하지 않았다.

이에 따라 경기도는 10명의 악성민원인을 검찰에 고소하지 않았다.

대신 상담원이 폭언이나 성희롱 전화를 받으면 3회 경고한 뒤 전화를 끊을 수 있게 하던 것을 1회 경고 후 바로 끊도록 ‘콜센터 응대 메뉴얼’을 수정했다.

상담원들이 받는 스트레스를 줄이고 인권을 보호하기 위한 장치다.

전화로 상담사를 성희롱하면 ‘원스트라이크 아웃제’를 적용해 바로 고소하겠다는 최근 서울시의 대책은 공중전화를 거는 민원인의 신원파악이 어려워 불가능하다고 판단, 도에 적용하지는 않기로 했다.

실제 지난 한 해 동안 6천회가 넘는 전화를 경기콜센터에 걸어 여성 상담원에게 성희롱을 한 D씨는 전국을 돌며 공중전화를 이용하는 ‘전국구 악성민원인’이어서 신원파악을 하지 못하고 있다.

도 민원실 관계자는 “상담원의 응대서비스는 강화하면서 악성민원에 시달리는 상담원의 스트레스를 줄여주는 것이 중요하다”면서 “올해는 상담원 대상 ‘1박2일’ 팸 투어 프로그램을 신설해 운영할 계획”이라고 말했다.

2007년 5월 문을 연 도 콜센터에는 64명(남 10명·여 54명)의 상담원이 배치돼 3교대 근무를 하고 있다.

연합뉴스