한국씨티은행이 추진 중인 ‘민원 제로 운동’이 서서히 효과를 내고 있다. 올 들어 5월까지 영업점 민원은 총 11건으로 전년 동기 대비 62% 줄었다. 씨티은행 측은 “고객 불만이 발생했을 때 적극 대응하고, 본점에서도 신속하게 지원하면서 민원을 크게 줄일 수 있었다”고 설명했다.
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박진회(첫 번째 줄 오른쪽 네 번째) 씨티은행장 등 임직원들이 지난 3월 서울 중구 다동 본사에서 ‘민원 없는 은행을 만들기 위한 결의식’을 가진 뒤 기념사진을 찍고 있다. 씨티은행 제공
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박진회(첫 번째 줄 오른쪽 네 번째) 씨티은행장 등 임직원들이 지난 3월 서울 중구 다동 본사에서 ‘민원 없는 은행을 만들기 위한 결의식’을 가진 뒤 기념사진을 찍고 있다. 씨티은행 제공
민원 제로 운동은 지난해 10월 취임한 박진회 행장의 야심작이다. 박 행장은 올해 경영 목표를 정하면서 민원 없는 은행 만들기에 집중하기로 했다. 고객이 만족하면 실적은 자연스럽게 따라온다는 게 박 행장의 철학이다.
씨티은행 직원들도 이 운동에 동참하기 위해 지난 3월부터 ‘민원 제로 밴드’를 손목에 착용하고 업무를 보는 중이다. 바쁜 업무 중에도 고객 중심의 마음을 잊지 않고 민원 없는 은행 만들기에 앞장서겠다는 의지를 다지기 위함이다.
씨티은행은 직원들의 민원 응대 역량을 높이기 위해 전문가의 영업점 순회방문 연수, 동영상 제작 및 배포 등의 작업도 추진하고 있다. 반복적인 민원 발생에 대해서는 근원적인 제도 개선에도 나서겠다는 방침이다.
민원 제로 운동 덕분에 경영 실적도 향상됐다. 지난 1분기 씨티은행은 1107억원의 당기순이익을 거뒀다. 지난해 같은 기간보다 200% 넘게 증가했다. 총자산순이익률(ROA) 역시 전년 동기 대비 0.58% 포인트 상승한 0.85%를 기록했다. 올 1분기 국내은행 ROA 평균(0.4%)을 크게 웃돌았다.
김헌주 기자 dream@seoul.co.kr
2015-07-17 55면
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