코로나 사태 한달 간 1788건 민원 접수…소비자 “천재지변” 여행協 “약관 없어”

코로나19(신종 코로나바이러스 감염증) 확산으로 해외여행 취소가 증가해 환불과 위약금을 놓고 벌어지는 소비자와 여행사 간 분쟁이 급증하고 있다. 소비자와 여행사 양쪽의 피해를 최소화하려면 정부가 다음주 발표할 추가경정예산(추경)에서 해외여행 환불과 위약금 부분도 지원해야 한다는 목소리가 커지고 있다.

공정거래위원회는 코로나19 사태 초기였던 지난 1월 20일부터 지난달 27일까지 ‘1372 소비자상담센터’에 해외여행 위약금 관련 민원이 총 1788건 접수됐다고 1일 밝혔다. 지난해 같은 기간보다 3배 급증했다. 민원을 제기한 소비자들은 “코로나19가 천재지변과 같은 불가피한 ‘사고’인 만큼 위약금 없이 환불해 달라”고 주장한다. 반면 여행사들은 “상품 약관엔 그런 조항이 없다”며 위약금 면제에 난색을 표하고 있다.

공정위는 여행업계에 ‘최대한 위약금 없는 환불’을 권고하며 중재에 나섰다. 공정위 약관심사과는 지난달 27일 여행업협회 관계자들을 만나 “한국인 입국 금지와 강제 격리, 검역강화 조치를 결정한 나라의 경우 소비자 의도와 관계없이 여행이 불가능해진 것이니 위약금 없이 환불하도록 협조해달라”고 요청했다.

이에 협회는 “입국 금지와 강제 격리 국가로의 여행 취소는 위약금 없는 환불이 합리적이지만 검역 강화 단계에선 여행이 가능해 이런 나라로의 여행 취소는 일반적 약관에 따라 위약금을 매길 수밖에 없다”는 입장을 보였다.

소비자와 여행사가 환불과 위약금 문제를 원만하게 합의하지 못하면 소비자는 한국소비자원에 분쟁 조정을 신청하거나 민사 소송으로 가야 한다.

임은경 소비자단체협의회 사무총장은 “소비자가 위약금을 100% 부담하는 사례가 많은데 여행사와 7대3, 6대4 정도로 나눠 부담해야 한다”며 “이를 위해 정부가 추경에서 예산 지원을 해야 한다”고 말했다. 한 여행사 관계자는 “코로나19 사태 해결을 위해 일회성 예산 지원이나 융자도 업계에 도움이 되겠지만 그동안 국내 여행업은 정부 지원이 전무했다”며 “이번 사태를 계기로 정부가 여행산업에 대한 제도적 지원 방안을 마련해야 한다”고 지적했다.

장은석 기자 esjang@seoul.co.kr