美소비자 “감정적 협박”

코로나19로 비대면 방식이 우리의 일상생활에 깊숙이 들어왔다. 최근 다중이용시설이나 음식점에 가면 입구에 설치된 키오스크(스크린 접촉 방식의 무인정보 단말기)를 자주 볼 수 있다.

미국 워싱턴DC에서 대학생 이시타 자마르는 식당에서 키오스크로 셀프 계산을 한 뒤 ‘팁을 남기겠느냐’는 자동 안내 메시지를 보고 키오스크에 팁을 줘야 하는지에 대해 고민에 빠졌다.

그는 “셀프 계산으로 딱히 종업원의 도움을 받은 것이 없는데, 팁을 요구하는 이유가 궁금하다”고 의문을 제기했다.

14일(한국시간) 월스트리트저널(WSJ)등 외신은 키오스크로 셀프 계산을 한 뒤 팁을 요구받는 소비자들 사이에서 불만이 터져 나오고 있다고 보도했다.

미국에서는 식당이나 카페 등지에서 봉사료 명목으로 통상 주문 금액의 15~20%를 팁으로 남기는 것이 일반적이다.

종업원은 팁을 많이 받기 위해 최대한 친절하게 주문을 받고 손님에게 음식을 추천하기도 한다. 그런데 직원 도움 없이 키오스크로 셀프 주문을 하고도 팁 요구를 받자 예전과 똑같이 팁을 내야 하는지 불만이 제기되기 시작했다.매체는 “전국의 셀프 계산대에서 20%의 팁을 내라는 메시지가 나와 소비자들을 괴롭히고 있다”며 “소비자들은 대체 무엇에 대한 팁인지 의문을 제기하고 있다”라고 전했다.

이어 “팁을 지불하지 않겠다는 선택지도 있지만, 직원들이 화면을 보고 있는 상황에서 ‘팁을 지불하지 않음’ 버튼을 누르기가 곤란하다는 반응도 있다”라고 덧붙였다.

최근 뉴저지 뉴어크 공항의 기념품 상점에서 6달러짜리 생수를 셀프 계산한 한 남성은 화면에서 10%∼20%를 추가할 수 있는 옵션을 보고 적잖은 불쾌감을 느꼈다고 전했다.

팁 옵션을 건너뛰었다는 그는 WSJ에 “이런 메시지는 일종의 감정적 협박”이라고 말했다.사업주들은 키오스크의 ‘자동 팁 안내’가 직원들의 급여를 올리는 데 도움이 된다는 입장이다.

실제로 팁을 통해 식당들이 얻은 수익은 증가했다. 미국 결제 시스템 업체인 스퀘어에 따르면 맥도날드와 같은 ‘퀵 서비스’ 레스토랑의 경우 지난해 4분기 팁 거래가 1년 전보다 16% 늘었다. 직원이 대면 서비스를 제공하는 레스토랑의 팁 거래 증가율(17%)과 비슷하다.

대면 서비스가 적거나 없는 식당도 직원들이 직접 서빙하는 식당처럼 소비자들에게 팁을 받고 있다는 걸 확인할 수 있다.

하지만 고용주가 임금을 직접 인상하는 대신 그 책임을 ‘팁’으로 둔갑시켜 소비자에게 전가하는 것이라는 비판도 나오고 있다.

근로자들을 보호하는 공정노동기준법이 기계에도 적용되는 것은 아니기 때문에 셀프계산대에 지불하는 팁이 근로자들에게 전달되지 않을 수 있다는 지적도 나왔다.

코넬대 호텔경영대학원에서 소비자 행동을 연구하는 윌리엄 마이클 린 교수는 “기업들은 인건비 절감과 팁 요구를 동시에 할 수 있는 기회를 활용하고 있는 것”이라며 “적은 비용으로 추가 이익을 얻을 수 있다면 누가 안하겠느냐”고 말했다.