# 사례 1

서울 여의도 국회의사당 앞에 A설렁탕집이 있다. 지난 1999년 지금은 없어진 정당인 새정치 국민회의를 출입할 때 당사 옆에 있던 그 설렁탕집을 몇번 드나들었다. 상호(商號)는 설렁탕집으로 돼 있었지만 삼겹살 맛도 괜찮았다. 설렁탕집은 같은 상호속에 두개의 작은 음식점으로 나눠 운영됐다. 당시 기자가 들은 얘기로는 A설렁탕집 속의 두개의 음식점 종업원들의 월급이 달랐다.

기본급은 차이가 없었지만 성과급이 달라 종업원들은 맛과 친절에 신경을 썼다.A설렁탕집의 영업이 잘된 것은 당연한 일이었다. 식당 종업원의 입장에서 볼 때 정해진 월급이 있다면 손님이 많이 오는 것이 귀찮을 수 있다. 음식점이 망하지 않을 정도로 손님이 오는 게 ‘최상’이다. 해고되지 않을 정도의 손님만 오면 된다. 그러나 성과급에 따라 손에 쥐는 게 차이가 있다면 사정은 물론 달라진다. 음식점 주인의 경영마인드가 중요하다.

# 사례 2

과음을 한 다음날 아침에는 회사 뒤편의 B북어국집을 찾는다. 아침 7시에 문을 여는 그 북어국집의 손님은 무척 많다. 점심 때에도 오전 11시30분부터는 줄을 서서 기다려야 한다. 문을 닫는 저녁 8시까지 손님들로 넘친다.

기자는 미식가도 아니고 다른 북어국집을 가본 적도 없어 맛을 비교할 수는 없다.A설렁탕집처럼 메리트 시스템이 작동하는지는 모르지만 B북어국집 종업원들은 친절한 편이다. 그들은 밥이 부족한지, 국이 부족한지 귀찮을 정도로 물어본다.

이 북어국집 주인은 경영안목이 상당히 있는 것 같다. 손님들은 상 위에 있는 반찬통에서 스스로 필요한 만큼 반찬을 덜어내면 된다. 손님 입장에서는 기다리는 시간이 줄고 음식점 주인 입장에서는 인건비 부담을 줄일 수 있는 시스템이다. 무엇보다 음식점측에서 반찬을 일률적으로 내놓을 때보다 낭비를 상당부분 막을 수 있는 이점이 있다. 손님들이 자신들의 양과 취향에 따라 적당히 반찬을 덜어내기 때문이다.

몇달 전부터는 아침밥의 양을 점심이나 저녁에 비해 줄였다. 아무래도 아침 식사양이 많지 않은 것을 감안한 것 같다. 남아서 버리는 것이 줄면 자연스럽게 이익은 더 늘게 마련이다. 양을 줄였지만 밥을 더 달라고 해도 돈을 더 받는 것도 아니다.

# 사례 3

회사 뒤에 그리 비싸지는 않은 C일식집에 몇 번 간 적이 있다. 그곳에서는 손님은 왕이 아니고 종업원이 왕이다. 회를 시킬 때 다소 적게 시키면 꼭 손님 수대로 시키도록 강권한다.“남기 때문에 당초 주문대로 달라.”고 해도 막무가내식이다.

몇번 이런 일을 당하고 난 뒤 기분이 나빠 이 집을 찾지 않기로 다짐했다. 손님의 주문을 무시하는 이러한 음식점들을 주변에서 적지 않게 볼 수 있다. 작은 것을 얻으려다 큰 것을 잃는 음식점들이다. 하나만 알고 둘은 몰라 소탐대실(小貪大失)하는 음식점들이다.

음식점을 선택할 때 물론 맛도 중요하겠지만 손님을 배려하는 곳, 친절한 종업원이 있는 곳에 마음이 끌리는 게 인지상정이다. 음식점은 끊임없는 아이디어를 발굴하고 시스템 정비를 통해 원가를 절감하고 손님에게 편리한 시스템을 갖추는 노력을 해야 한다. 한 순간 돈을 벌기 위해 무리수를 두기보다는 정직과 성실이 성공의 길이다.

메리트 시스템도 빠뜨릴 수 없는 성공요인이다. 일을 많이 하거나 적게 하거나 똑같은 월급을 받고, 능력이 있거나 없거나 똑같은 월급을 받는다면 그 조직의 발전은 기약할 수 없다.

고객을 왕처럼 받드는 자세와 겸손, 친절과 혁신은 작은 음식점에만 적용되는 성공의 원칙이 아니다. 작은 음식점이나 글로벌 기업이나 중견·중소기업이나 성공과 실패의 요인은 다를 게 없다.

곽태헌 산업부장 tiger@seoul.co.kr