오늘날처럼 경쟁이 치열하고 소비자의 주권이 막강해진 이른바 구매자시장(buyer’s market)에서 기업들의 고민은 어떻게 하면 고객들의 로열티를 높여 오랜기간 사랑을 받는가에 쏠려 있다.

따라서 기업들은 새로운 고객들로부터 선택받고 기존 고객의 이탈을 막기 위해 막대한 자본과 노력이 투입되는 마케팅과 서비스에 사활을 건다. 소비행동 연구, 브랜드 관리, 고객세분화와 포지셔닝과 같은 각종 마케팅 전략과 기법들의 발전 역시 날이 갈수록 상상을 초월할 정도이다.

하지만 선택기회가 넓어지고 눈높이가 높아진 고객들은 거래하던 기업이나 이용하던 브랜드를 바꾸는 데 주저하지 않는다. 과연 그 이유는 무엇일까.

몇 달 전 내가 근무하는 은행에서는 마케팅의 아버지라고 불리는 필립 코틀러 교수의 특별강연회가 열렸다. 노(老) 석학의 명성에 걸맞게 마케팅을 포함한 기업경영과 관련된 지혜를 얻고 생각을 정리할 수 있었던 값진 시간이었다.

열기로 가득했던 두 시간여 강연 가운데 특별히 한 가지 화두가 여전히 내 머리를 떠나지 않는다.

그것은 바로 “만일 여러분의 회사나 브랜드가 없어진다면 과연 고객들이 아쉬워할 것인가(그의 표현대로라면 슬퍼할 것인가였다).”라는 질문이었다.

처음에는 너무 이상적이고 비현실적인 이야기로 들렸지만 마케팅과 브랜드의 궁극적인 지향점을 정의하는 날카로운 지적이었다.

나는 그 자리에서 과연 우리 신한은행은 고객과 어떠한 관계를 형성하고 있는지 다시금 돌아보게 됐다.

마침 신한은행은 최근까지 각종 대외 평가에서 국내 최고의 서비스은행으로 인정받아왔기에 우리 자신을 되돌아보게 하는 절실한 화두가 아닐 수 없었다.

코틀러 교수의 말을 되짚어 보면서 새감 깨달은 것은 결국 치열한 경쟁 속에서 승리하고자 한다면 고객이 진정으로 원하는 본질적인 가치를 제공하고 있는지, 기업보다 고객을 우선시하고 있는지 재점검해야 한다는 것이었다.

전 세계적으로 열광적인 마니아를 자랑하고 있는 할리 데이비슨이나 스타벅스는 고객들이 회사를 지키고 키우는 대표적인 기업이다. 이들 기업의 고객들은 다른 회사가 신상품을 출시하고 아무리 좋은 조건을 제시해도 쉽사리 옮겨가지 않으며, 단순한 소비자가 아니라 깊은 애착과 자부심을 지니고 있는 것으로 유명하다.

이처럼 고객을 팬으로 만든 기업들의 비결은 다름 아니라 고객을 행복하게 하고, 고객과 더불어 성공하겠다는 공생의 철학 위에 “늘 정성을 다하겠습니다.”라는 약속을 전 구성원이 일관되게 실천하는 데 있다.

이러한 이념과 문화가 뿌리깊이 자리잡은 기업이라면 시대를 앞서는 창의성과 혁신은 자연스레 이루어질 것이며, 경쟁자보다 탁월한 제품과 서비스로 시장을 지배하게 될 것이 분명하다.

오늘날 고객들은 조미료의 인공적인 맛보다는 음식 본래의 맛이 우러나는 담백함을 원한다. 사람의 온기와 정성이 느껴지는 서비스, 겉치레 없는 고객사랑이야말로 성공의 열쇠이다.

“진심을 담아 승부하라!”

최첨단의 마케팅 기법들이 홍수를 이루는 오늘날, 시장에서 성공비법을 찾는 이들에게 던지는 마케팅의 대가의 값진 교훈이다.

신상훈 신한은행장