“고객 불만사항 하나도 빠뜨리지 말라”

“급여나 복지 등의 근무여건은 어떤가요. 남자 상담사들의 애로사항은 없습니까.”

허창수 GS그룹 회장이 추석을 앞두고 유통업계의 소비동향을 챙기고, 직원들의 사기 진작을 위해 서경석 GS 부회장과 허태수 GS홈쇼핑 사장 등과 함께 ‘콜센터’를 찾았다.

허 회장은 21일 서울 중림동에 위치한 GS홈쇼핑 자회사 GS텔레서비스를 찾아 상품 주문접수와 배송 처리 등을 점검했다. 허 회장은 고객 상담원들을 격려하면서 “고객 응대에 최선을 다해 줄 것”을 주문했다. 이어 “고객의 의견이나 불만 사항들을 하나도 빠트리지 말고 적극적으로 응대해 달라.”고 말했다. 그는 또 그동안 접수된 고객의 의견과 불만 사항 등을 직접 청취한 후 “다양한 고객의 니즈를 만족시키키 위해서는 단순한 대응을 뛰어넘어 잠재된 고객의 니즈를 이끌어 내는 것이 중요하다.”면서 “고객과의 교감을 통해 소통하고, 다양한 고객의 소리에 귀 기울여 줄 것”을 당부했다. GS텔레서비스는 2004년 GS홈쇼핑에서 분리된 유통 관련 텔레마케팅 전문회사다. 800여명의 직원이 하루 24시간 전국을 대상으로 서비스한다. GS홈쇼핑은 GS텔레서비스를 통해 접수된 고객의 의견과 불만 사항 등을 수집, 분석해 경영에 반영하고 있다.

한편 허 회장은 금융위기 이후 소비동향을 직접 파악하기 위해 지난 3월 송파구 문정동의 GS스퀘어 송파점을 방문하는 등 계열사의 생산·판매 현장을 자주 찾고 있다.

김경두기자 golders@seoul.co.kr