얼마 전 나는 우리회사 지식관리시스템을 찾다가 아주 흥분한 일이 있었다.그것은 피자사업을 하는 팀이 올린 일련의 지식 때문이었다.

그들은 각 매장에서 적게는 30∼40%에서 많게는 100% 이상씩 매출을 늘린과정을 찬찬히 정리해 설명하고 있었다.어떤 매장에서는 입점 고객수를 늘려서 매출을 끌어올리기도 하고 어떤 매장에서는 좌석수를 늘리기도 하였다.또 다른 매장에서는 주문처리 시간을 단축하여 매출을 끌어올리기도 하였다.

그들이 손대는 경우마다 거의 틀림없이 매출이 증가하는 것으로 보아 가히‘미다스의 손’이라 부를 만하다는 생각이 들었다.무슨 도깨비 방망이를 휘두르는 사람들 같았다.

더욱이 놀라운 것은 이렇게 매출을 높이기 위해 투자되는 돈은 거의 없다는 것이었다.좌석을 늘리기 위해 구입하는 좌석 매입비용 정도가 들어갔다.어떤 경우에는 좌석의 배치를 변경하여 고객이 이용 가능한 좌석수를 늘리는방법을 사용했는데(그들은 이것을 유효좌석이라 부른다),이 경우에는 좌석매입비용조차 들지 않았다.

그러니까 거의 비용이 들지 않았다는 것이었다.

돈을 사용하지 않았다면 무엇을 사용한 것인가?

그들이 사용한 것은 단지 지식뿐이었다.그들이 정리한 지식의 내용을 잘 들여다보면서 감탄을 금할 수 없었던 것은 그들이 사용한 방법이 그렇게 쉬울수가 없다는 것이었다.웬만한 사람이라면 그 방법대로 해서 실패할 이유가없을 것 같았다.

불과 18개월 전인 지난해 여름 이들의 모습은 지금과는 전혀 다른 모습이었다.수년간 계속된 적자가 가져다주는 부담을 지고 문제를 해결하기 위해 애쓰던 그들이었다.많은 과제들과 씨름하면서 답을 찾지 못하고 애쓰던 그들이었다.

확신이 없는 그들에게는 “과연 이렇게 한다고 문제가 해결되고 적자를 벗어날 수 있을까?”하는 자신의 능력에 대한 의문이 또 하나의 짐이 되어 자신들을 더욱 힘들게 하였다.그리고 지친 사람들은 한둘씩 팀을 떠나는 일이벌어지고 있었다.한마디로 그들은 자신의 문제를 해결할 지식이 없는 사람들이었던 것이다.

그러면 지난 18개월 사이에 이들이 무슨 일을 했기에 이토록 놀라운 지식을 가진 사람들로 변했는가?

지난해 여름 그들은 아주 작은 문제 하나를 해결하였다.고객의 주문을 좀더 빨리 처리해주는 일이었다.

고객들에게 인정받으려면 무엇보다도 맛이 좋아야 한다고 확신하던 그들에게 속도의 문제는 중요한 것이 아니었다.그러나 맛을 내는 데 있어 벽에 부딪혔던 그들이 차선책으로 속도를 개선하자 매출이 증가하였던 것이다.자신감을 얻은 그들은 그들을 고통스럽게 하던 맛의 문제도 상당부분 해결하였다.

그 이후로 그들은 한 매장에서 성공한 방법을 다른 매장에 적용하여 성공을 반복해 갔다.그렇게 작은 성공을 1년 이상 계속하자 이제는 웬만한 문제는다 해결하는 팀이 돼있는 것이었다.

안타깝게도 그들과 함께 고생했으나 1년을 더 견디지 못하고 떠난 그들의동료들은 이러한 지식을 소유하는 기회를 놓치게 되었다.반대로 끝까지 남았던 그들은 이제 어디에 가도 능력을 발휘할 수 있는 지식을 얻었다.

그들이 소유하게 된 지식의 가치는 돈으로 계산해도 쉽게 수억원은 되는 것이다.

나는 이들의 변화를 보면서 자기 앞의 문제를 피하지 않고 맞서서 자기의문제로 받아들여 씨름하는 태도,작은 성공이라도 소중히 그것을 활용하는 태도가 얼마나 중요한가를 생각할 수 있었다.

그리고 이런 태도를 가진 사람들에게는 커다란 위기도 결국은 큰 기회가 된다는 것도 생각할 수 있었다.

장광규 이랜드시스템스 사장