포스코가 근본적으로 달라졌다.

올 초부터 의욕적으로 추진한 고객만족(CS) 활동이 최근성과를 거두면서부터다.철강제품을 고객들에게 얼마나 ‘공정하게’ 공급했느냐였던 고객만족의 척도가 지금은 고객들에게 ‘만족스럽게’ 공급했느냐로 바뀌었다.

포스코가 CS활동을 도입한 이유는 지난해 10월 민영화 이후에도 일부 직원들에게는 고객에 대한 우월의식이 남아 있었기 때문이다.

이에따라 포스코는 ▲직원의식 개혁 ▲판매제도 개선 ▲CS인프라 구축 등 3개 부문의 CS혁신 운동을 적극 추진했다.500여명의 판매부문 전직원을 대상으로 비즈니스 매너교육을실시한 것을 비롯해 전화예절 교육, 고객불만을 대하는 방법 등을 중점적으로 교육했다.

결제지연으로 판매가 지연되는 것을 막기 위해 5억원 이하의 판매결제권은 실장에서 팀장으로 하향 조정했다.제품 인수도 고객이 실제로 원하는 날짜에 출하하도록 개선했다.

종전에 공급자 중심이었던 용어도 고객 중심으로 바꿨다.

‘수요가’를 ‘고객’으로,‘통보’를 ‘알림’으로,‘관리’를 ‘서비스’로바꾼 것이 대표적이다.포스코는 올해의 성과를 바탕으로 내년에는 ▲고객관계 관리 혁신 ▲국내고객 만족 극대화 ▲신제품 개발 등 2단계 CS활동 목표를추진한다는 계획이다.고객특성에 맞는 일대일(One-To-One)마케팅 도입이 내년도 CS활동의 핵심이다.

포스코 관계자는 “포스코 CS활동은 공급자는 물론 고객도함께 성공하자는 윈-윈 전략을 기반으로 한다”면서 “고객의 승리가 곧 포스코의 승리”라고 말했다.

강충식기자 chungsik@