‘진정한 친절은 민원을 신속하게 처리하는 것’ 행정자치부가 민원인에 대한 직원들의 친절도를 조사한 끝에 얻은 결론이다.

민원인을 대하는 태도가 공손한가 여부보다, 민원을 얼마나 빠르고 정확하게처리하는지가 민원인의 만족도를 가름하는 더 중요한 요소로 나타났기 때문이다.

이번 조사는 여론조사 전문기관인 한국갤럽에 의뢰해 지난달 15일에서 18일까지 4일 동안 이루어졌다.한때 ‘친절도 꼴찌’의 불명예를 안았던 행자부인 만큼 좀더 과학적으로 서비스의 질(質)을 개선하기 위한 노력이다.

조사 결과 친절도 종합점수는 75점으로 대체로 높았다.그런데 분야별 평가에서 공정성이 77점,편의성이 76점,친절성이 75점,신속성이 72점으로 나타났다.흔히 공무원이라면 많은 사람이 공정하지 않은 일처리를 떠올린다는 점에서 의외가 아닐 수 없다.반면 그동안 부각되지 않았던 신속성이 가장 만족도가 낮은 것으로 나타났다.

조사 결과는 또 업무의 중요도에서도 12개 세부항목을 합친 점수를 100으로 할 때 ‘신속성’이 25.14를 차지해 가장 높았다.이에 비해 ‘접대태도’는 15.45,‘청렴성’은 11.70으로 ‘신속성’의 절반 안팎에 머물렀다.

행자부는 이같은 조사 결과를 앞으로의 친절운동에 적극 수용한다는 방침이다.이에 따라 ‘친절’의 개념부터 바꿀 수밖에 없게 됐다.특히 ‘전화 친절히 받기’ 등 태도 위주 친절운동은 궤도수정이 불가피하다는 판단이다.그러나 공무원의 태도를 바꾸는 것도 쉽지 않은 마당에 신속한 업무처리를 위해서는 공직사회의 시스템부터 바꾸어야 한다는 점에서 적지않은 고민이 있다.

이제부터의 숙제인 것이다.

이번 조사는 지난 1∼2월에 행자부를 방문한 4,141명 가운데 단순방문이나중복방문,통화불능,응답거절을 뺀 558명을 대상으로 이루어졌다.