◎“불친절 옛말… 민원창구 달라졌어요”/주민들 손발되어 3백65일 구슬땀/구청/서비스로 무장… “은행처럼 부드럽게”/세무서

매우 친절 21%,그런대로 친절 67%,불친절 10%,매우 불친절 2%.이것은 강남구청이 최근 민원실을 드나드는 시민을 상대로 설문조사한 결과다.

긍정평가가 거의 90%에 이른걸 보면 과거 폐단으로 지적되던 권위주의·불친절은 적어도 만졸할 수준으로 해소된 셈이다.

강남구청 현관을 들어서면 로비 복판에 이런 구절이 걸려있다.「나부터 변화와 개혁에 앞장서자」 「자랑스런 서울 600년,서울은 새롭게 태어 납니다」 이런 문구는 결코 새로운건 아니다.그러나 시대가 바뀐 탓인지 이 문구에서 받는 느낌은 과거와 다르다.

과연 실제도 그럴까? 많은 사람들이 관청에 대한 고정관념에 젖어 관청의 개혁에 반신반의하는게 상례이다.필자가 모처럼 일선행정관서를 찾기로 마음 먹었을 때 역시 그런 고정관념이 앞섰던건 사실이다.그러나 강남구청 민원실에 발을 들여놓았을 때 솔직히 말해 직원들의 열기에 놀랐다.복지부동이다,다리사건이다 해서 공무원사회에 최근 따가운 눈길이 쏠렸던건 사실이다.그러나 드러나지 않는 이면에서 드러나지 않게 많은 일을 하고 있는 공무원이 많다는걸 민원실 분위기에서 체감할 수 있었다.직원들이 남녀 모두 제복을 착용하고 있는 것도 여기와서 처음 알았다.

조언을 듣기 위해 민원실 L주임을 만났는데 그가 내민 최근 개선사항이 책 한권 분량도 넘었다.L주임은 책상 위에 서류를 잔뜩 쌓아놓고 관내 공무원들 교육자료 책자를 만드느라고 여념이 없다.그가 구청 행정의 세부사항을 너무도 세밀하게 꿰뚫고 있는데 놀랐고,그가 자기 업무를 마치 자기집안 일처럼 꼼꼼하게 하는데 놀랐다.문민정부의 상표는 누가 뭐래도 개혁이다.개혁은 밑바닥에서 이루어져야 한다는 말도 있다.그 실증이 L주임이 내민 자료속에 모두 있는데 이건 가지수가 너무 많다.민원 1일 방문처리,기동정비반 신설,민원예약방문제시행,그리고 12월부터 시행예정인 PC이용 민원접수와 처리등도 있다.이건 대강 눈에 띄는 몇가지만 나열해본 것이다.

그런데 각론도 중요하지만 정작 중요한 것은 총론일 것이다.그것은 공무원사회의 분위기와 자세,정신의 변화를 알게 해준다.L주임은 말했다.『우리 입으로 선전은 하고 싶지 않지만 위생업소 단속과 차량위반단속등 기강확립 측면은 확실히 많이 바뀌었어요.과거가 공무원 편의위주였다면 지금은 주민편의위주라고 감히 말할 수 있습니다』

필자가 확인한 대민봉사 개선책의 각종 자료들이 그의 말을 입증해주고 있다.우리가 모르는 사이에 일선행정은 확실히 엄청난 변화를 보이고 있다.구청 민원실을 나오면서 필자는 시민들이 이제는 개선된 새 제도를 너무 몰라 이용하지 못한 점이 있다고 생각했다.한꺼번에 너무 많이 바뀌어도 탈이라고 해야할까.

세무서라면 피해의식부터 느끼게 되는 겁나는 곳이다.가져가기만 하고 주는 것은 아무 것도 없는 데가 세무서가 아닌가.세무서에 들어갈 때는 대체로 표정이 심각해지고 겁난 얼굴을 하게 마련이다.여기서 판정된 금액은 천하없어도 내지 않고는 배기지 못하기 때문이다.그 세무서가 지금은 은행처럼 분위기가 엄청나게 바뀌었다.누구나 당장 가까운세무서를 가보라.민원실에 가면 커피를 마시며 한담을 즐길 수 있는 자리도 있고 책 대여점처럼 각종 신간 잡지들을 진열해놓은 좌석도 따로 마련되어 있다.심지어 노인독자를 위해 돋보기 안경까지 비치해놓고 있다.이쯤되면 세무서가 빼앗아만 가는 곳이라고 말하기 힘들 것 같다.

삼성세무서는 필자가 소득세신고를 위해 일년에 한번씩 들르는 곳이다.이곳 민원실장은 빼앗아만 간다는 세무서에 대한 시민들의 피해의식을 조금이라도 덜기 위해 서비스정신에서 세무서는 어느 곳보다 일찍 무장되었다고 말한다.또 선진시민이 되려면 이 피해의식에서 탈피해야 한다는 따끔한 말도 잊지 않았다.

요즘 세무서 사람들은 흰 와이셔츠를 단정히 입고 부드러운 미소를 잃지 않는 젊은 미남들 뿐이다.거기에 일선창구에 나타난 고객들 역시 과거의 사장님이나 전무님이 아니고 아리따운 묘령의 아가씨들이 태반이다.이러니 분위기가 더욱 부드러울 수 밖에 없다.아리따운 아가씨들이 많은데는 중요한 이유가 있다.세무행정이 따로 압력 내지는 교제(?)가 필요하지 않은밝은 것으로 변했기 때문이다.외국 나갈 때 흔히 필요한 납세자증명 같은 서류는 즉석에서 발급해줄 정도로 세무행정은 일찍이 자동화되었다고 민원실장은 자랑했다.친절의 극치를 세무서에서 확인했다면 조금 과장일까?

민주경찰·선진경찰을 외친다.그런데 경찰만의 변화로 그건 불가능하다.시민들이 함께 변해야 한다.「우리는 친절을 실천한다」 파출소 정면벽에 이렇게 쓰여있다.마침 어느 여인이 뛰어들어와 횡설수설하며 차비를 내놓으라고 했다.경관이 천원을 주고 밖으로 데리고 나가 방향을 친절하게 일러주고 돌아온다.취객을 포함,벼라별 사람들을 다 대하는 곳이 파출소다.친절과 봉사정신이 없다면 당해낼 재간이 없을 것 같다.

최근 기동력도 많이 개선되었고 친절과 봉사라는 기본정신도 어느 정도 자리를 잡은것 같지만 역시 경찰 혼자 변해가지고는 진정한 변화를 기할 수 없다는 생각이 들었다.민주선진경찰은 시민과 함께 성장한다는 진리를 작은 파출소에서 배웠다.