아시아나항공 조종사들의 파업으로 국내선 비행기들이 무더기로 발이 묶이면서 이용객들이 극심한 불편을 겪었다. 승객을 볼모로 한 파업도 그렇지만 결항안내 등 고객서비스도 엉망이어서 분노를 샀다. 특히 19일 저녁 호주 시드니행 비행기의 결항은 18일 오후 늦게까지도 여행사 등에 제대로 알려지지 않았다.

18일 제주 출발·도착편을 제외한 81편의 항공편 운항이 모두 취소되면서 탑승객들은 대체 교통편을 찾느라 어려움을 겪었다. 이날 오전부터 회사측은 항공권을 소지한 승객은 추가 예약 과정을 생략하고 대한항공의 남은 좌석을 이용할 수 있도록 했지만 역부족이었다.

●제주빼고 올스톱… 결항안내등 서비스도 엉망

특히 평일 예약률이 70%를 넘는 서울∼부산 노선은 넘쳐나는 승객으로 자리가 없어 아시아나항공 예약자들의 항의가 빗발쳤다. 휴가를 즐기러 부산에 가려던 김모(27)씨는 “대체 항공편을 기대했지만 기다리라는 말만 하고 있다.”면서 “휴가를 망치게 한 아시아나항공에 대해 손해배상을 청구하겠다.”며 분통을 터뜨렸다.

미처 파업 사실을 몰랐던 외국인들의 불편도 컸다. 이날 오전 10시 폴란드에서 인천공항에 들어온 유스티나(38)는 국내선을 갈아타려고 김포공항에 왔다가 6시간 동안 발이 묶였다. 그는 “10시간 넘게 비행기를 타고 온 사람에게 항공사측은 무조건 기다리라는 말만 되풀이하고 있다.”면서 “한국에 온 첫날을 공항에서 보내야 한다니 기가 막힐 따름”이라고 했다.

●외국인들 “한국 온 첫날 공항서 발묶여”

대체 항공표를 받은 승객들도 공항에서 두세 시간 기다리는 것은 기본이었다. 항공사에는 종일 결항 여부를 묻거나 무더기 결항 사태에 항의하는 전화가 이어졌다.

국제선까지 일부 결항된다는 소식이 전해지면서 여행업계에는 비상이 걸렸다. 하지만 아시아나는 19일 저녁 8시발 시드니행 OZ601 편의 결항을 결정해 놓고도 여행사측에는 일찍 알리지 않았다.N여행사는 이날 업무마감 직전까지도 모르고 있다가 오후 5시쯤 기자와 통화를 하면서 결항 사실을 알게 됐다. 회사 관계자는 “다음날 결항 사실을 이 시간까지도 안 가르쳐 준다면 우리더러 고객관리를 어떻게 하라는 말이냐.”며 흥분했다.

●오늘 국제선 결항 안알려… 여행사 비상

아시아나항공은 앞으로 일주일간은 파업에 참가하지 않은 조종사 460명으로 국제선을 우선 운항하고 국내선은 제주노선만 운항한다는 방침이어서 국내선 이용객들의 불편은 이어질 것으로 예상된다. 결항이 속출하면서 대한항공의 국내선 탑승률은 급등했다. 대한항공에 따르면 18일 제주를 제외한 국내선 전체 평균 탑승률이 1주일 전 66%에서 91%로 치솟았다. 특히 서울∼부산 노선의 탑승률은 주말 수준인 95%까지 치솟았다. 지난주 월요일에는 76%에 불과했다. 아시아나항공 관계자는 “국내선 가운데서도 특히 부산행은 예약률이 70%를 웃돌아 대체 항공편이 가능한지 먼저 확인해야 한다.”면서 “비교적 여유가 있는 기타 노선도 시간대별로 예약률의 편차가 있는 만큼 먼저 항공사에 문의하기 바란다.”고 말했다.

유영규기자 whoami@seoul.co.kr