미국 노스캐롤라이나주 토박이인 제이미 오그래디는 유럽 여행에서 돌아온 다음날 아침 황당한 문자메시지 하나를 받았다. 영국 런던 히드로 공항의 짐 찾는 곳에 오그래디의 골프채 가방이 있다고 알리는 내용이었다.

오그래디는 20일(이하 현지시간) 미국 인터넷매체 비즈니스 인사이더와의 인터뷰를 통해 아메리칸 항공에 문자메시지를 보내 이런 문자를 받은 사실을 알리며 항의했다고 털어놓았다. 그는 항공사가 알아서 짐을 수소문해 부쳐야지 자신 보고 6400㎞ 떨어진 런던 공항에 찾아와 짐을 찾아가라는 것이 말이 되느냐고 따졌다.

그는 지난 9일 포르투갈 파로를 떠나 히드로 공항에서 환승, 다음날 노스캐롤라이나주 랠리로 귀국했다. 아메리칸항공을 통해 모든 비행편을 예약했다. 파로에서 런던까지는 아메리칸항공과 코드 셰어하는 핀에어 여객기를 이용했다. 파로 공항에서 여행가방 하나와 골프채 가방을 짐으로 부쳤다.

랠리더럼 국제공항에 도착한 뒤 한 시간을 기다렸지만 자신의 짐은 끝내 나오지 않았다. 아메리칸항공 직원은 오그래디의 짐들이 스캔 검색대를 통과하지도 않아 어디에 있는지 알 수 없다고 말했다.

사실 그는 히드로 공항에서 많은 주인 잃은 짐들이 쌓여 있는 모습을 두 눈으로 목격했다. 속으로 자신도 같은 일을 당할까봐 걱정했다고 털어놓았다. 그런데 아니나다를까 자신에게 똑같은 일이 일어난 것이다. “‘내 짐들이 내 비행 일정에 맞춰 운반될 것이라고 진짜 확신하지 못하겠네’라고 생각했다. 그리고 내가 귀국했을 때 정말로 그 짐들은 나와 함께 도착하지 않았다.”

30여명의 동료가 함께 이동했는데 누구도 짐을 잃어버리지 않았다. 오그래디만 두 개 모두 잃어버렸다.

오그래디가 귀국 다음날 받은 문자메시지를 보낸 이는 다른 승객이었다. 그 승객은 오그래디의 골프채 가방에 자신의 수하물 태그가 붙여져 있었다고 말했다.

더 기가 막힌 것은 아메리칸항공 고객응대 팀의 반응이었다. 그 승객이 보내준 골프채 가방 스크린샷을 전달했더니 “저희는 가능한 빨리 이 일을 정리하기 위해 고객님이 직접 공항으로 달려가길 추천 드립니다”란 답이 달렸다. 오그래디는 이 문답도 스크린샷을 해 트위터에 올렸다.오그래디는 잃어버린 다른 여행가방도 귀국 이틀 뒤, 자신이 직접 랠리더럼 공항을 찾아가 찾아왔다고 분통을 터뜨렸다. 항공사는 집으로 보내주겠다고 했는데 믿을 수가 없어 그렇게 했다고 털어놓았다. 골프채 가방은 포르투갈 파로를 떠난 지 거의 일주일이 돼 가는 지난 15일 늦게까지도 돌아오지 않았다면서 이번에 겪은 모든 일들이 “좌절스럽다”고 했다.

사실 오그래디만 이런 황당한 일을 당하는 것은 아니다. 코로나19 팬데믹 2년이 지나며 승무원과 조종사, 정비사들은 감원됐는데 감염병 확산이 주춤하자 여행 수요가 폭증해 모든 여력이 안되는 상황에서 여객기 운항이 늘어나 혼란이 극심하다. 항공사와 공항은 수천편의 운항을 지연시키거나 결항시키고 있으며 짐을 분실하고 체크인(탑승 수속)과 검색에 장사진을 치는 일이 비일비재하다. 오그래디는 히드로 공항에서 환승 체크인과 검색대를 통과하는 데 2시간 반이 걸렸다며 혀를 끌끌 찼다. 그는 “전 세계를 돌아다녔는데 이런 일을 겪은 것은 예전에 없던 일”이라고 말했다.

델타 항공은 최근 대형기인 A330-200을 히드로 공항에 별도로 보내 승객을 단 한 명도 태우지 않고 주인 잃은 수하물 1000여개를 실어 미국으로 돌아왔다. 이렇게 히드로 공항이 아수라장이 되고 이를 해결할 길이 없다는 판단에 따라 대한항공은 9월까지 런던행 항공권 예매를 중단하기로 했고, 아시아나항공 역시 8월 초까지 같은 조치를 취한다고 19일 밝혔다. 문제는 이런 상황이 런던과 히드로 공항에 그치지 않고, 유럽 전역의 공항에로 확대될 가능성이 높다는 점이다.

한편 미국 교통부 보고서에 따르면 아메리칸항공과 코드셰어를 하는 항공사들은 지난 4월에만 140개의 짐 가운데 하나 꼴로 잃어버렸다. 사우스웨스트, 델타, 유나이티드 같은 미국의 다른 항공사보다 높은 비중이며 같은 항공사의 지난해 4월 분실률보다 올라간 것이라고 했다.