무리한 고객 요구 대처법 담은 매뉴얼 발간

국내 어떤 그룹보다 유통·호텔 등 서비스업 비중이 큰 롯데가 감정 노동에 시달리는 자사 직원들을 위해 지침서 성격의 책을 내놨다.

롯데그룹은 20일 고객 서비스 담당 직원들이 참고할 상황별 대처 매뉴얼인 ‘당신 마음 다치지 않게(부제:고객과 직원이 모두 행복한 서비스 가이드)’를 발간했다고 밝혔다.

롯데그룹의 변화를 주도하는 혁신조직 ‘롯데기업문화개선위원회’가 펴낸 이 책은 적절한 고객 대응 방법을 상황별로 제시하고 동시에 직원들의 정신·심리적 스트레스 관리(마인드 컨트롤) 방법도 담았다.

구체적으로는 폭언·협박, 대면 폭력, 성희롱, 언론·사회관계망서비스(SNS) 유포 협박, 업무 방해, 전화폭력 등 고객 대응 직원들이 대처하기 어려운 상황을 크게 여섯 가지 부류로 나눠 실제 사례를 소개하고 대처 방법을 설명했다.

특히 이 책은 고객 서비스를 담당하는 직원들이 분노, 우울감에 빠지거나 자존감을 잃지 않도록 스스로 마음을 달랠 수 있는 다양한 방법도 조언하고 있다. 부록 질의·응답(Q&A)은 직원들이 고객 응대에서 느끼는 자신의 감정·심리 상태를 스스로 진단하는데 도움이 된다.

신동빈 롯데 회장은 책 인사말에서 “사회로부터 존경받을 수 있는 수준의 윤리 의식과 일하는 방식의 개선이 필요하다”며 “그 중에서도 가장 우선적으로 노력해야 하는 부분이 바로 고객만큼이나 중요한 롯데 가족의 마음을 살피는 일”이라고 강조했다.

신 회장은 “사랑하는 롯데 가족들이 사회적 통념을 넘어서는 요구에 무방비로 노출되고, 홀로 눈물 흘리거나 이유 없이 무릎 꿇는 일은 없어야 한다고 생각한다”며 “웃음이 퍼져나가는 회사로 재정비하려는 노력은 외부 고객들도 기꺼이 받아주실 것으로 믿는다”고 덧붙였다.

롯데기업문화개선위는 이 책 1만권을 고객 대응 직원과 서비스 담당 임직원에 배포했다. 아울러 기업문화개선위는 직원들로부터 책을 읽은 소감, 이 책에서 다뤄지지 않은 사례, 자신만의 현명한 상황대처법 등 다양한 의견을 받아 개정판을 발행할 때 반영할 계획이다. 또 이 내용을 바탕으로 직원들의 근무환경을 개선할 수 있는 실질적 제도 마련도 서두를 방침이다.

연합뉴스