얼마 전 국내 굴지의 전자회사 판매점에 근무하는 후배를 만났다. 평소에 잘 웃고 선배들에게 깍듯이 대하는 모습이 인상적인 후배였다. 만나자마자 그 후배는 좋은 일이 있다는 듯이 만면에 화사한 미소를 띠고 있었다. 무슨 좋은 일이 있느냐고 물었더니 자기가 신입사원인데도 불구하고 자신의 매장에서 월간 제품판매 1위를 했다는 것이다. 궁금해서 비법을 물었더니 별것 아니라는 듯이 이렇게 말한다.
”그냥 사람들이 오면 잠깐 자리에 앉게 하고 나서 이렇게 물어봐요. ‘손님, 둥글레차를 둥글둥글하게 말아드릴까요? 아니면 녹차를 노글노글하게 비벼 드릴까요?’ 그러면 사람들이 기대하지 않았던 이 말에 뒤집어집니다. 잠깐 웃고 나면 한마디를 덧붙입니다. ‘손님, 웃고 나니깐 들어오실 때보다 3일은 젊어 보입니다.’”
자신이 서비스하는 고객들에게 마주치자마자 던지는 유머 한마디는 고객의 마음벽을 깬다고 후배는 말한다. 그러면서 자기는 고객의 눈을 마주칠 때부터 고객이 떠나는 순간까지 최소한 10번 정도 웃게 함으로써 제품을 팔 뿐만 아니라 재미와 즐거움까지 판다는 것이다. 이렇게 웃고 떠난 고객은 반드시 3~5명의 지인들에게 자신을 추천한다고 한다.
어떻게 웃기느냐고 노하우를 다 공개해 보라고 말했지만 자신만의 영업비밀이라 공개할 수 없다고 말한다. 조만간에 그 후배의 노하우를 캐러 전자제품을 사러 가야 될 것 같다.
중국 속담에 웃지 않으려거든 장사하지 마라는 말이 있다. 고객의 마음을 잡기 위해서는 반드시 웃어야 한다는 뜻이다. 하지만 이러한 웃음은 조금은 소극적일 수 있다. 사업에서의 웃음은 고객만족을 이끌어내지만 고객을 즐겁게 하는 전략은 고객감동을 이끌어낼 수 있다. 최근 fun경영, 유머경영이 작은 구멍가게에서부터 대기업까지 온통 열풍이 되어 버렸다.
이러한 유머경영을 적용해 성과를 올릴 수 있는 간단하지만 2가지 아이디어를 나누어 본다.
첫번째, 고객에게 유머 한 개를 나누어 보자.
얼마 전 들렀던 미용실의 원장님은 자리에 앉자마자 이렇게 말을 붙인다. “손님, 머리를 감을 때 어디부터 감아야 되는지 아세요?” 모르겠다고 말하자 “눈부터 감아야죠”라고 웃긴다. 전혀 기대하지 않았는데 완전 대박 유머다. 그리고 5개 정도의 유머를 계속해서 쏘아댄다. 유머전문가로서 궁금증이 생겨서 원장에게 어떻게 유머를 다 할 생각을 했느냐고 묻자 그녀는 이렇게 말한다. “요즘에 머리 깎는 것은 기본에 기본이에요. 말하지는 않지만 사람들은 미용실에 오면서 스트레스와 우울증을 풀고 싶어해요. 그래서 유머를 사용했는데 사람들이 꼬리를 물어 오네요. 유머를 하기 시작하면서 손님이 30% 늘었어요.”
원장님의 말에 150% 공감하고 친구 몇 명한테 가보라고 추천했다. 엄청나게 재밌다고. 작년에 제주도에 여행 갔을 때도 이와 유사한 경험을 한 적이 있다. 잠수함을 타기 위해 통통배를 탔는데 마이크를 잡고 안내하는 사람이 이렇게 안내한다. “손님 여러분! 안전벨트를 매세요. 매지 않으면 앞으로 넘어질 수 있습니다. 넘어지면… 개쪽 팔립니다.” 전혀 예상치 못한 이 말 한마디에 손님들은 모두 뒤집어졌다. 유머가 가지는 파워풀한 힘을 새롭게 깨닫는 계기였다.
두 번째, 간판이나 안내판을 재미있게 바꾸어 보자. 요즘 길거리를 다니다보면 비슷비슷해 보이는 간판 사이에서 유독 재미있는 가게 이름이 있다.
얼마 전 화제를 모았던 ‘스타닭스’를 보면, 이름에서 커피 브랜드 ‘스타벅스’를 패러디한 치킨집 이름이다. 이 집은 한 네티즌이 재미 삼아 찍어 인터넷에 올린 사진이 돌고 돌아 유명세를 타게 됐다. 덕분에 오픈 3개월 만에 일산 정발산동의 명물로 떠올라 매출이 30% 정도 올랐다고 한다.
얼마 전 114 상담원이 선정한 재미있는 음식점 이름으로’태풍은 불어도 철가방은 간다’ ‘힘내라 동태찌개’’먹고 갈래 싸 갈래’ ‘이 뭐꼬’’신꼬벗꼬’’주유소(酒有所-술이 있는 곳)’ ‘겹사돈(豚-생고기 집)’’돈방석’’게 섰거라(게 전문 요리집)’’아이 러브 米(쌀집)’ 등이 있었다. 모두 고객을 웃게 하고자 하는 유머 전략의 일환이다.
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최규상 한국웃음행복연구소 소장
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최규상 한국웃음행복연구소 소장
마이클 르뵈프는 ‘평생 고객을 만드는 방법’이라는 글을 통해 이렇게 말했다.
”내게 물건을 팔려고 하지 말아요. 대신 꿈과 느낌과 자부심과 행복을 팔아주세요. 제발 내게 물건을 팔려고 하지 마세요. 즐거움과 재미를 팔아주세요.”
즐거움과 재미가 있을 때 고객은 감동하고 다시 방문하게 된다. 이러한 원리는 재미있는 사람이 인기가 있는 비결과 같다. 재미있으면 또 찾게 된다. 그리고 이 모든 즐거움의 원리를 내 것으로 만드는 하나의 질문을 자신에게 던져보자. “어떻게 하면 고객을 즐겁게 해줄까?”
그리고 나부터 웃자. 웃음은 즐거움과 재미의 시작이다. 그리고 유머 하나라도 입에 장착하자. 하하하
이재명 대통령이 보건복지부 업무보고에서 “탈모는 생존의 문제”라며 보건복지부에 탈모 치료제 건강보험 적용을 검토하라고 지시했다. 대통령의 발언을 계기로 탈모를 질병으로 볼 것인지, 미용의 영역으로 볼 것인지를 둘러싼 논쟁이 정치권과 의료계, 온라인 커뮤니티로 빠르게 확산하고 있다. 당신의 생각은?
