일본 도쿄 시부야의 선술집이 가게 벽에 붙인 안내문. 손님이 주문하는 방법에 따라 생맥주 가격에 차별을 둔 내용과 ‘손님은 신이 아닙니다’라는 결의를 담았다. 술집을 운영하는 요리토미상회의 홈페이지에서.
손님 갑질이 사회문제화
일본 공영방송 NHK의 보도에 따르면 서비스 업계에서 일하는 사람이 고객으로부터 폭언 등의 악질적인 클레임을 받는 사례가 잇따라 문제가 되고 있다.
도쿄의 대학에 다니는 스즈키는 1년 전 아르바이트를 하던 패밀리 레스토랑에서 잊을 수 없는 일이 생겼다. 여성 손님에게 물을 갖다줬는데 물방울이 튀는 바람에 몇 시간동안 손님으로부터 꾸중을 들어야 했다. 그 손님은 “너하고는 말이 안되니 점장 오라고 해”라고 해서 점장이 불려갔지만, 결국 본부의 담당자가 사죄를 하고서야 일단락됐다.
서비스업 현장에서, 스즈키와 같은 경험을 한 사람이 적지 않다. 일본 최대의 산업별노동조합인 ‘UA젠센’이 실시한 설문조사에서 응답자 3만명 가운데 70%가 ‘불합리한 클레임을 받은 적이 있다’고 대답했다. ‘(손님이) 소리를 지르면서 담배를 던졌다’, ‘무릎을 꿇리게 했다’, ‘개한테 사과하도록 강요당했다’ 등 손님의 다양한 갑질 실태가 적나라하게 조사됐다. 응답자의 90%는 손님의 클레임에 대해 ‘스트레스를 느낀다’고 답했다.
종사자들 70%가 불합리한 갑질 경험
UA젠센의 후루카와 부서기장은 “우리가 생각하는 이상으로 현장에서는 악질적인 클레임이 있다는 실태를 실감했다”라고 말한다.
이런 문제의 배경에는 무엇이 있는가. 전문가들은 “질적으로 높아진 서비스가 손님의 과도한 기대로 이어졌다”고 지적한다.
간사이대학 사회학부 이케우치 히로미 교수는 “고객의 기대에는 브레이크가 없다. 이것을 해주면, 그 이상의 서비스를 기대한다”면서 “이런 악순환이 계속되면 서비스를 제공하는 쪽에서는 머지않아 피폐해진다. 손님들이 생각할 때가 왔다”라고 강조한다.
높은 서비스가 손님의 과도한 기대 불러
서비스를 받는 손님의 매너를 고쳐 보려는 시도가 시작됐다. 도쿄 시부야의 선술집 벽에 붙은 종이. ‘손님은 신이 아닙니다’
이 술집에서는 손님으로부터 정중한 주문을 받기 위한 아이디어를 냈다. ‘야, 생맥주’는 한 잔에 1000엔. ‘생맥주 한 잔 가져와’는 500엔, ‘죄송합니다, 생맥주 한 잔 주세요’는 정가인 380엔으로 책정했다. 종업원에 대한 손님의 난폭한 태도를 보다 못한 부사장이 생각한 방법이다.
술집을 운영하는 요리토미 상회의 부사장 가마치 쇼이치로는 “손님한테 받는 스트레스를 줄일 방법의 하나가 이 종이”라고 말한다. 그는 “주문법에 따라 맥주 가격이 실제로 달라지지는 않지만 ‘종업원도 손님 같이 대등한 관계’라는 점을 알아줬으면 한다”고 덧붙였다. 실제로 이런 메뉴표를 붙이고는 손님의 의식에 약간의 변화를 볼 수 있게 되었다고 한다.
머지 않아, 질 좋은 서비스를 기대하고 일본의 가게에 갔다가 실망하는 날이 올지도 모르겠다.
논설위원 marry04@seoul.co.kr
