미국 최대의 인터넷 서비스 제공업체 AOL이 고객의 가입 해지를 갖가지 부당한 방법으로 방해해 오다 당국의 철퇴를 맞게 됐다고 AP통신이 24일(현지시간) 보도했다. 업계의 만연한 관행에 영향을 줄지 주목된다.

엘리엇 스피처 뉴욕주 법무장관은 AOL이 고객의 서비스 중단 요청을 무산시킨 직원에게 성과급을 지급하는 등 조직적으로 해지를 방해해 왔다고 밝혔다. 앞서 AOL 고객 300여명은 당국에 항의신고를 냈다.

AOL의 고객 담당 직원들은 해지 요청 고객의 절반을 지켜낼 경우 수만 달러의 성과급을 받았다. 이들은 성과급이란 ‘당근’ 외에도 기존 고객 가운데 ‘최소 유지 비율’이라는 ‘채찍’을 함께 받았기 때문에 어떻게든 고객 탈퇴를 막아야 했다. 이에 직원들은 이유도 없이 고객이 태어난 곳을 묻기도 하고 자필 서명을 팩스로 보내라고 하는 등 탈퇴 절차를 복잡하게 만들었다. 이런 절차를 다 밟아도 해지를 거부하는 횡포를 부린 직원도 있었다.

결국 ‘해지를 포기한 고객들’ 가운데는 “자신의 실제 의사에 반한 경우가 대부분이며 심지어 동의조차 없이 이뤄졌다.”고 월간 PC월드는 전했다.

AOL은 이같은 규정을 없애고 제대로 실천하는지 제3자 검증을 받아야 할 뿐 아니라 피해고객 1인당 4개월치 요금을 보상해야 한다. 주정부에 125만달러의 벌금도 내야 한다. 대신 뉴욕주 검찰은 AOL을 기소하지 않기로 했다. 미국 내 AOL 가입자는 2100만명이다.AOL은 지난 2003년 고객 탈퇴 절차를 시정하기로 한 바 있으며 지난 4월에는 오하이오주에서 비슷한 이유로 7만 5000달러의 벌금을 물기도 했다.

박정경기자 olive@seoul.co.kr