고객만족에서 최고로 손꼽히는 사우스웨스트 에어라인의 채용 기준은 다음과 같다.“우리는 남의 말을 잘 들어주고, 다른 사람을 생각하고, 미소를 잘 짓고 ‘감사합니다.’ 라는 말을 잘하는 다정한 사람을 찾습니다.”

고객을 향해 항상 귀를 열어두고 고객의 말을 잘 들어주는 자세만이 지속적인 고객만족을 달성할 수 있다는 그들만의 경영철학이 잘 드러나 있다.

최근 글로벌 기업들의 행보를 보면, 세계 곳곳의 소비자들을 분석하고 이들의 욕구를 알아내는 것을 최우선 과제로 삼고 있다. 이에 반해 우리 기업들은 기술 개발 인력에 비해 경제적 성과로 이어지는 열쇠인 소비자의 심리를 연구하고, 고객의 관심과 마음을 사로잡기 위해 심리학적으로 접근하고 관찰하는 마케터들은 부족한 것 같다.

소득과 삶의 질이 높아지면서 고객들이 원하는 제품과 서비스에 대한 요구와 기대는 날로 커지고 있다. 더구나 지금은 정보화 시대다. 세계 곳곳에서 일어난 일들이 시시각각으로 전해진다. 우리의 고객들이 알고 있거나 바라는 서비스도 이제는 세계 최고 수준이 되고 있다. 고객 만족을 하는 데 가장 큰 어려움은 이처럼 고객의 기대는 끊임없이 빠르게 변화하고 있고, 한번 높아진 기대는 결코 낮아지지 않는다는 점이다. 끊임없이 진화하는 고객의 기대를 만족시키기 위해 서비스도 상품도 브랜드도 중요하겠지만, 고객과 직접 만나 소통하고 감성적인 스킨십이 일어나는 곳인 현장에 기업들이 보다 많은 관심과 노력을 기울어야 한다고 생각한다. 인터넷과 통신의 발달로 고객과 만나는 여러 다양한 커뮤니케이션 채널들이 늘어나고 있지만, 고객과 맞닿아 감성적인 스킨십을 느낄 수 있는 곳은 바로 현장이기 때문이다.

현장은 그래서 기업엔 긴장과 두려움의 대상이다. 고객 만족에 있어 덧셈은 없다. 곱셈으로 평가 내려지는 곳이 바로 현장이다. 아무리 열 가지 서비스를 잘했더라도 단 한가지가 만족스럽지 못하면, 고객이 느끼는 모든 평가는 ‘0’ 이 된다.

그러나 다른 한편으로 현장은 위기의 장소이자 기회의 장소이기도 하다. 시장에서 꾸준하게 성과를 내는 기업들의 공통점을 보면, 바로 고객의 눈으로 시장을 정의하고 이해한다는 특징이 있다. 또한 이를 바탕으로 고객의 입장에서 시장을 재정의함으로써 새로운 사업 기회까지 모색하곤 한다.

미국 대형 유통업체인 월마트는 쇼핑할 때의 고객의 구매패턴 분석했다. 맥주를 구입하는 고객이 기저귀를 함께 구입하는 의외의 사실을 발견했다. 남편들이 아내의 심부름을 하러 월마트에 방문해 기저귀를 사면서 동시에 맥주를 사는 것이었다. 이후 월마트는 기저귀를 맥주 옆에 진열해 수십 배 이상으로 판매량을 증가시킬 수 있었다. 이처럼 상품이 갖고 있는 본질적인 가치를 유지하면서 그 가치를 되살리기 위해 새로운 관점에서 다시 생각하고, 시장에 새로운 생명을 불어넣을 수 있는 또 다른 가능성을 발견할 수 있는 곳이 바로 현장이다.‘세상에서 가장 훌륭한 교사는 바로 ‘현장´이다.´라는 말처럼 새로운 아이디어를 구상할 때도, 문제해결의 실마리를 찾을 때도 현장은 최고의 스승이 된다. 사무실과 회의실에 앉아 답을 찾는 이상적인 마케팅이 아니라, 철저히 현장과 고객에게 올인(All-In)해 문제도 답도 대안도 현장에서 찾는 살아있는 마케팅이 되어야만 성공과 도약을 꾀할 수 있다.2008년 새해는 현장이 살아있고 현장에서 새로운 희망과 꿈을 일구는 기업들이 많아졌으면 한다.

조영주 KTF 사장