최근 KT가 전화가입자의 동의를 받아서 이들의 이름과 전화번호·주소를 홍보마케팅에 필요로 하는 기업체에 제공하는 사업을 시작한다고 발표했다.이에 대해 사생활 침해를 우려하는 목소리도 나오고 있으나 해외 마케팅업계에서는 이미 보편화한 고객 데이터베이스(DB)유통사업이 국내에서는 이제야 출발하는 것이다.

필자는 미국에서 약 25년간 고객 DB를 활용하는 마케팅사업에 종사하고,전미국 다이렉트마케팅 협회의 연구위원장을 역임한 바 있다.한국에서도 DB마케팅을 활성화해 보고자 지난 1990년대 중반 귀국했다.귀국 후 항상 느껴온 안타까운 점은 한국이 그 경제규모에 비해 아직도 기업 경쟁력을 좌우하는 고객정보 활용과 이에 의한 가치 기반의 마케팅 경쟁을 하는 선진국 대열에는 합류하지 못하고 있다는 것이다.

우리 기업들의 고객 데이터는 매우 부실하다.고객정보 부실이나 관리 미흡으로 인해 기존 고객을 잃어 버리면 기업은 막대한 손실을 보게 된다.가치가 높은 고객을 경쟁사에 빼앗기게 된다면 그 타격은 더욱 크다.신규고객을 확보하는 비용이 기존고객을 유지하는 비용보다 통상적으로 5배 이상 더 든다.

또 적합한 고객 특성과 잠재가치 평가에 의해 고객별로 차별화한 전략을 전개할 수 있는 신규고객 확보 방법의 비효율성으로 인해 기업 수익증대 기회를 제대로 포착하지 못하는 경우도 많다.

정보화시대에 고객DB 유통산업이 발전하는 것은 필연적인 일이다.선진국의 경우 2002년 DB유통 시장규모가 영국은 9100억원,독일이 8400억원,프랑스가 4900억원 정도였다.특히 미국시장은 방대하다.미국의 한 대표적인 DB유통 및 관리 회사인 ACXIOM사의 1999년 한해 매출액만 해도 약 1조 1000억원에 달했다.

따라서 지금 우리의 과제는 시장의 건전한 발전을 위하여 고객정보를 어떻게 잘 활용할 수 있는가 해법을 찾는 것이지,규제로 저지하려고만 해서는 안 될 것이다.문제의 핵심은 이를 어떻게 잘 선별하여 차별화한 방법으로 조절하고 활용하느냐에 달려 있다.즉 현재 국내에서 관행으로 되어 있는 주민번호의 무차별적인 사용이 가장 심각한 프라이버시 침해 문제의 근원이 되고 있다.

프라이버시를 보호하기 위해서는 주민번호의 무차별적인 사용을 막는 것이 급선무다.대신 전화번호부 등에 이미 공개된 개인 정보를 당사자 동의를 받아 활용하는 고객 DB유통산업은 우리 경제의 활성화를 위해 오히려 권장해야 할 것이다.

고객DB 유통산업이 해외 선진국과 같이 건전하게 활성화한다면,국내 고객DB 기반산업 시장의 잠재력은 10조원 이상이 될 것으로 추산된다.여기서 주목해야 할 것은,이러한 고객DB 기반산업 발전의 진정한 가치는 기존 다른 기업의 수익증대에 미치는 기여도에 있다는 것이다.

고객정보는 자동차의 휘발유와 같이,많은 기업인이 내세우는 고객중심 마케팅의 기본 전략인 ‘고객관계관리(CRM)’ 실현에서 없어서는 안 될 중요한 요소이다.효과적인 CRM 실현에 따라 다른 산업의 기업발전에 미치는 투자대비 효과 기여율(ROI)이 16%에서 1000% 이상에 이른다고 미국의 DM 뉴스가 지난 2월 보도한 바 있다.미국의 시장정보 자문기관인 IDC 회사의 조사결과였다.

DB유통 사업은 우리경제에 지대한 영향을 미칠 수 있는 고객DB 기반산업 발전의 중요한 출발점이다.잘못된 주소에 의한 우편물 발송으로 국내기업들의 마케팅 낭비 비용이 2003년에 9000억원 이상으로 추정된다고 한다.만일 KT가 시도하는 DB 유통사업의 주소갱신 서비스가 국내 다이렉트마케팅 기업에 연계된다면 이러한 막대한 손실 비용을 미연에 방지할 수 있을 것이다.이제 우리도 좀 더 자신감 있는 자세로 DB 유통산업의 활성화를 적극 추진해야 할 것이다.

민제홍 한국DB마케팅협회 고문