｜워싱턴 백문일특파원｜인터넷 쇼핑몰이 결코 ‘황금알을 낳는 거위’가 아닌데도 아마존이나 e베이가 굳건하게 버티는 까닭은 무엇일까.미국의 인터넷 신문 ‘e커머스 타임스’는 지난달 25일 온라인 판매업체들이 빠지기 쉬운 ‘7가지 함정’을 지적했다.

●콘텐츠가 전부는 아니다.

온라인 판매업체 상당수는 사이트의 콘텐츠에 집중한다.어떻게 상품과 고객들의 경험을 효과적으로 소개할지에 신경쓴다.그러나 핵심은 재고관리다.비용의 상당수는 상품을 유지하고 포장하며 배달하는데서 나온다.아마존은 모든 것을 자동화시켜 관리비를 어느 업체보다도 낮췄다.온라인 판매의 성공 비결도 비용을 줄여야한다는 경영의 기본에서 벗어나지 않는다.

●다양한 채널을 유지하라.

사이트만 잘 만들면 고객이 몰릴 것이라는 환상은 사라진지 오래다.그러나 많은 업체들이 아직도 온라인 하나에만 의지하려 한다.고객들은 ‘멀티 채널’의 시대에 살고 있다.온라인 판매도 같은 방식으로 변해야 한다.카탈로그도 만들고 별도의 가게도 내야 한다.1990년대 오프 라인 기업들이 다양한 채널을 개발하면서 온라인에 안주하던 업체들을 궁지로 몬 사실을 유념해야 한다.

●신기술에 뒤져선 안된다.

많은 업체들이 IT 기술의 진전에 맞춰 사이트를 확 바꿀 만한 여유가 있는 것은 아니다.그러나 IT 기술이 발전되고 고객 역시 이에 걸맞은 요구를 하는 것은 현실이다.예산이 부족하다고 신기술에 등을 돌리면 고객 역시 사이트를 외면한다.인터넷 업체라는 자존심을 떨치고 웹 컨설팅에 의존할 필요가 있다.데이터를 관리하고 판매와 고객 지원에 대한 신기술을 계속 접목해야 한다.

●확실히 차별화해라.

내세울 만한 강점을 등한시하면 실패하게 된다.왜 사람들이 자신의 사이트를 찾는지 분명히 알 필요가 있다.차별화를 위해선 백화점식 판매가 아니라 특정 상품을 고르는 게 하나의 방안일 수 있다.만약 CD로 정했다면 수입품이든 밀수품이든 희귀한 것일수록 좋다.독특한 틈새 상품은 이에 대응한 고객층을 형성할 뿐 아니라 다른 상품도 팔 수 있는 능력을 준다.

●고객과 꾸준히 접촉하라.

고객의 성향을 파악하는 것 못지 않게이들과 꾸준히 접촉하고 안심시키는 것은 전자 상거래의 철칙이다.고객관리에는 많은 돈이 들어가지만 신속하고 충분한 설명을 곁들인 자동음성서비스나 e메일 서비스는 적은 비용으로 커다란 효과를 낼 수 있다.상품을 고르고 주문이 접수된 뒤 실제 고객에게 배달되는 매 과정을 e메일로 알려주면 고객들은 온라인 판매에 대해 신뢰감을 갖게 될 것이다.

●변화를 줘라.

매일 똑같은 음식을 먹으면 질리게 마련이다.웹 사이트도 마찬가지다.내용이 크게 바뀌지 않더라도 사이트 전면이나 연계된 프로그램의 배치에 조금씩 변화를 주는 것만으로도 고객의 흥미를 끌 수 있다.

●기존 고객의 관심을 사라.

많은 업체들이 신규 고객을 발굴하는 데 주력한다.그러나 이들을 고정적으로 확보하기는 힘들다.그보다는 이미 다른 채널을 통해 특정 상품을 구입하는 고객들에게 더 초점을 맞출 필요가 있다.카탈로그 등을 활용,새로운 사이트로 유인하게 만들어야 한다.

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